Cultura empresarial descomplicada

Nesta quinta-feira, enquanto reviso o material do ELEVA Empresas, formação executiva voltada para empresários, gestores e diretores, um dado da minha aula sobre cultura organizacional voltou a chamar minha atenção: 57% dos líderes de Recursos Humanos afirmam que os gestores falham ao tentar reforçar a cultura desejada dentro das equipes, segundo estudo do Gartner.

E onde mora o erro?

Uma das coisas que explico durante a minha aula é que cultura, apesar de intangível, pode — e deve — ser ritualizada e transformada em processos de gestão.

A cultura se manifesta nas crenças compartilhadas, nos comportamentos das pessoas, na maneira como as decisões são tomadas e, principalmente, naquilo que a organização aceita, reconhece, estimula ou corrige diariamente.

Por isso, cultura não pode existir apenas em um quadro bonito na parede ou em uma apresentação institucional.

Ela precisa ser vivida.

E quero convidar você, empresário ou gestor, a responder agora a cinco perguntas que funcionam como um termômetro da cultura da sua empresa:

1. Na chegada de novos colaboradores, existe um momento oficial de onboarding, planejado, organizado e com envolvimento efetivo da liderança?

2. Os colaboradores recebem o código de ética, conhecem as orientações da empresa e têm contato com a história e os principais marcos da companhia?

3. Existem programas permanentes de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) que ajudam a fortalecer a cultura?

4. Nas reuniões, apresentações e alinhamentos, a cultura é utilizada como referência para comportamentos e tomadas de decisão?

5. Existem indicadores para acompanhar a cultura, como pesquisa de clima, diagnóstico de cultura e outros KPIs relacionados às pessoas?

Se você respondeu “não” para mais de duas dessas perguntas, sua empresa tem um sinal importante de problema de cultura organizacional.

Cultura precisa sair do discurso! Edward B. Tylor, um dos principais nomes dos estudos antropológicos sobre cultura, apresentou o conceito como um conjunto complexo que envolve conhecimento, crenças, arte, moral, leis, costumes, hábitos e capacidades adquiridas pelo indivíduo enquanto membro de uma sociedade.

Quando transportamos essa compreensão para as organizações, percebemos algo fundamental: a cultura é aprendida, compartilhada e reproduzida pelas pessoas.

Na minha teoria do Octógono da Experiência do Cliente, defendo que a base de qualquer empresa madura em experiência é a cultura.

E aqui existe uma palavra que merece atenção: todos.

·        Todos precisam conhecer a missão, a visão e os valores da organização.

·        Todos precisam compreender quais comportamentos são esperados.

·        Todos precisam perceber a cultura sendo praticada pela liderança.

·        E todos precisam entender como aquela cultura influencia suas decisões, sua forma de trabalhar e, consequentemente, a experiência entregue ao cliente.

Não existe experiência do cliente consistente em uma organização cuja cultura existe apenas no discurso.

Professor Fernando, mas, como transformar cultura em prática?

É justamente aqui que muitos gestores falham. Eles sabem dizer quais são os valores da empresa, mas não criam mecanismos para transformar esses valores em comportamentos recorrentes.

Cultura precisa de rituais, processos, comunicação, desenvolvimento, indicadores e governança.

Separei algumas práticas que podem ajudar:

Prática de gestão	Como fortalece a cultura
Onboarding	Apresenta desde o primeiro contato os valores, comportamentos e expectativas da organização.
Programa de integração	Ajuda o colaborador a compreender pessoas, processos, áreas e a forma de trabalhar da empresa.
Storytelling da empresa	Conecta as pessoas à história, aos marcos, às conquistas e ao propósito da organização.
Missão, visão e valores claros	Precisam ser comunicados, apresentados e utilizados continuamente na rotina.
Feedback baseado na cultura	Permite reconhecer ou corrigir comportamentos a partir dos valores organizacionais.
Avaliação de desempenho alinhada à cultura	Faz com que resultados e comportamentos sejam avaliados de maneira integrada.
Pesquisa de clima	Ajuda a compreender a percepção dos colaboradores sobre ambiente, liderança e organização.
Campanhas de endomarketing	Mantêm valores, propósito e comportamentos desejados presentes na comunicação interna.
KPIs relacionados à cultura	Transformam aspectos da cultura em informações que podem ser acompanhadas pela gestão.
Comitê de cultura	Cria governança para discutir comportamentos, indicadores, desvios e planos de melhoria.

Perceba que nenhuma dessas ações depende apenas de uma frase bonita, elas dependem de gestão. Esse talvez seja um dos maiores desafios das empresas: querer uma cultura forte sem criar processos que sustentem essa cultura.

Não adianta escrever que a empresa é focada no cliente se as decisões internas ignoram o cliente, não adianta dizer que pessoas são importantes se a liderança não desenvolve pessoas.

Não adianta colocar inovação entre os valores se todo erro é punido e nenhuma ideia nova encontra espaço, e não adianta falar de excelência se comportamentos incompatíveis com essa excelência são tolerados todos os dias.

Cultura é aquilo que a empresa diz, mas, principalmente, aquilo que a liderança permite, pratica, reconhece e repete. Por isso, volto à pergunta que faço aos empresários e gestores: Quais dessas ações já acontecem de maneira estruturada na sua empresa?

E uma pergunta ainda mais importante:

A cultura da sua empresa está sendo gerenciada ou você simplesmente espera que as pessoas a pratiquem?

Fernando Coelho

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.Diretor do Instituto Experiência do Cliente.Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais quatro obras.Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.Conselheiro Consultivo de empresas.Professor convidado na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare.