FIM DA ESCALA 6X1, IA E O IMPACTO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O debate sobre o fim da escala 6x1 no Brasil vai muito além da redução dos dias trabalhados. Estamos diante de uma discussão que poderá transformar profundamente a gestão de pessoas, os custos operacionais, a produtividade e, principalmente, a experiência do cliente.

Com a possibilidade de adoção de modelos como a escala 5x2, uma pergunta precisa entrar na pauta dos empresários: como manter a qualidade do atendimento, a produtividade e a rentabilidade do negócio com uma nova organização da jornada de trabalho?

Reduzir os dias trabalhados não significa necessariamente reduzir a jornada semanal na mesma proporção, são questões diferentes, com impactos econômicos distintos.

O impacto econômico: custos, produtividade e competitividade

Um dos principais pontos levantados por entidades empresariais é o aumento dos custos trabalhistas. Estudos e estimativas apresentados pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) e pela Fecomercio de São Paulo alertam que a manutenção dos salários, combinada com a redução da carga horária, poderá pressionar os custos de produção e a folha de pagamento.

Dependendo do cenário analisado, as estimativas apontam impactos de centenas de bilhões de reais na economia brasileira. Para determinados pequenos negócios, projeções indicam elevações de custos da ordem de 12,5%. Esses números, porém, dependem das premissas de cada estudo e não devem ser interpretados como um aumento uniforme para todas as empresas.

Os setores mais expostos são justamente aqueles que dependem de operações contínuas e atendimento presencial, como comércio varejista, bares, restaurantes, supermercados, hotéis e serviços de saúde. Imagine um restaurante que funciona sete dias por semana, se seus colaboradores passarem a trabalhar menos horas, a empresa continuará precisando atender seus clientes durante todo o período de funcionamento.

Isso significa que o empresário terá de avaliar alternativas como contratar novos profissionais, reorganizar escalas, aumentar a produtividade ou automatizar determinadas atividades.

Sem ganhos equivalentes de eficiência, três caminhos aparecem com frequência nas discussões empresariais: absorver os custos e reduzir margens, repassar parte dos aumentos aos consumidores ou diminuir despesas operacionais, eventualmente com redução do quadro de pessoal.

MAS SERÁ QUE ESSAS SÃO AS ÚNICAS ALTERNATIVAS?

Acredito que existe um quarto caminho: redesenhar processos, desenvolver pessoas e utilizar a inteligência artificial para aumentar a produtividade sem comprometer a experiência do cliente.

O CASO RIACHUELO: INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL APLICADA À GESTÃO DA FORÇA DE TRABALHO

Uma experiência empresarial que merece atenção é a da Riachuelo, que vem desenvolvendo soluções de inteligência artificial para diferentes áreas do negócio. Por meio do programa Builders, colaboradores de setores como recursos humanos, lojas, crédito e comércio eletrônico participaram da criação de aproximadamente 30 soluções de IA.

Eles criaram o WFM Hub, ferramenta de Workforce Management, ou gestão da força de trabalho. A proposta é utilizar dados e tecnologia para antecipar picos de movimento nas lojas e distribuir as equipes de maneira mais eficiente.

Em vez de organizar as escalas apenas com base em práticas históricas ou percepções dos gestores, a empresa passa a considerar informações sobre demanda, fluxo de consumidores e necessidades operacionais.

Segundo os dados divulgados sobre a iniciativa, o WFM Hub foi implantado em todas as lojas da rede e apresenta potencial estimado de economia entre R$ 20 milhões e R$ 25 milhões.

A companhia já possuía projetos de inteligência artificial em precificação, abastecimento e atendimento. O avanço da IA generativa abriu novas possibilidades para levar a tecnologia dos usos individuais para a transformação de processos completos.

Em aproximadamente 90 dias, o programa reuniu 30 projetos, dos quais 20 entraram em fase de piloto. Segundo Ney Santos, vice-presidente de Tecnologia e Inovação da Riachuelo, a área de tecnologia deve assumir um papel cada vez mais estratégico, garantindo arquitetura, integração e segurança, enquanto as demais áreas ganham autonomia para desenvolver soluções.

Esse posicionamento traz um aprendizado importante: a transformação digital não pode ser responsabilidade exclusiva da área de TI. Ela precisa fazer parte da cultura de gestão de toda a organização.

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL TAMBÉM PODE TRANSFORMAR RH, FINANÇAS E ATENDIMENTO

Os projetos da Riachuelo demonstram que a aplicação da inteligência artificial não se limita ao atendimento ao consumidor. No RH, uma solução automatiza atividades relacionadas a feedbacks e indicadores de desempenho dos aproximadamente 33 mil colaboradores da empresa, com potencial de liberar 3.600 horas de trabalho das lideranças.

Na área financeira, outra ferramenta analisa cerca de 3 mil propostas de crédito diariamente, cruza informações para identificar riscos e apresenta potencial estimado de evitar R$ 6 milhões em perdas.

Há ainda iniciativas voltadas à análise da conversão no e-commerce e à transformação de indicadores financeiros em planos de ação.

Somados, os projetos apresentam uma estimativa interna de retorno de R$ 16 para cada R$ 1 investido. É fundamental destacar que se trata de uma projeção da própria companhia, e não de resultados financeiros consolidados.

A meta anunciada também inclui capacitar 4 mil colaboradores em inteligência artificial até o fim do ano.

O que mais me chama a atenção nesse caso não é apenas a tecnologia. É a capacidade de conectar inteligência artificial, desenvolvimento de pessoas, produtividade e gestão de processos.

E QUAL SERÁ O IMPACTO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Aqui está o ponto central da minha reflexão! Uma eventual redução da jornada de trabalho pode representar oportunidades importantes para a experiência do colaborador, com mais tempo de descanso, recuperação física, convivência familiar e qualidade de vida.

Dependendo das condições de implementação, esses benefícios poderão contribuir para reduzir a fadiga e melhorar o desempenho das equipes, entretanto, uma experiência melhor para o colaborador não se transforma automaticamente em uma experiência melhor para o cliente.

Se a empresa reduzir sua disponibilidade de profissionais sem revisar processos, dimensionamento e demanda, poderá enfrentar aumento das filas, demora no atendimento, sobrecarga nos horários de pico e queda na satisfação dos consumidores.

Por outro lado, organizações que utilizarem a mudança como oportunidade para redesenhar sua operação poderão melhorar simultaneamente a produtividade e a qualidade do atendimento. Imagine um supermercado que utiliza inteligência artificial para prever os horários de maior movimento e ajustar a quantidade de operadores de caixa.

Ou um restaurante que automatiza parte dos pedidos, organiza melhor sua produção e utiliza dados para dimensionar a equipe de salão.

Ou ainda uma clínica que automatiza confirmações de consultas, reagendamentos e comunicações recorrentes, permitindo que seus profissionais dediquem mais tempo aos pacientes.

Essas iniciativas podem reduzir atividades repetitivas e liberar tempo para aquilo que realmente gera valor: o relacionamento humano.

A tecnologia deve diminuir o esforço operacional sem eliminar a atenção, a empatia e a capacidade de resolver problemas.

MINHAS ORIENTAÇÕES PARA OS EMPRESÁRIOS: POR ONDE COMEÇAR?

Antes de pensar exclusivamente em contratar mais profissionais ou reduzir despesas, recomendo que os gestores façam uma análise profunda da operação.

1. Mapeie todos os processos da empresa.

Analise as atividades executadas, os tempos necessários, as ferramentas utilizadas e os métodos de trabalho. Identifique retrabalho, desperdícios, tarefas repetitivas e processos que não agregam valor ao cliente.

2. Revise a jornada do cliente e os pontos de contato.

Observe o que acontece no ponto de venda, no atendimento presencial, nos canais digitais e no pós-venda. Avalie oportunidades de utilizar totens eletrônicos, caixas de autoatendimento, assistentes virtuais, automação de ligações e atendimento remoto.

3. Utilize inteligência artificial nos processos de conferência e controle.

Existem oportunidades em conferência de documentos, conciliação de informações, monitoramento de indicadores, organização de escalas, controle de estoque e geração de relatórios. A automação dessas atividades pode reduzir erros e liberar horas de trabalho.

4. Invista no desenvolvimento de competências digitais.

Não existe transformação tecnológica sustentável sem desenvolvimento humano. Treine seus colaboradores em inteligência artificial, automação, análise de dados e, quando pertinente, fundamentos de programação. O objetivo é formar profissionais capazes de identificar problemas e construir soluções.

5. Promova workshops de revisão da jornada do cliente.

Reúna profissionais de atendimento, vendas, operações, RH e tecnologia para analisar os principais pontos de atrito da experiência. Pergunte onde o cliente espera demais, onde há retrabalho e quais atividades podem ser simplificadas.

6. Faça estudos de tempos e métodos.

Avalie quanto tempo cada atividade consome e como ela poderia ser executada de maneira mais eficiente. Essa análise é essencial para compreender a capacidade produtiva real da equipe e dimensionar corretamente os profissionais.

7. Envolva os colaboradores na construção das soluções.

Quem executa os processos diariamente conhece problemas que muitas vezes não aparecem nos relatórios gerenciais. Estimule o time a propor melhorias, testar ferramentas e participar ativamente da inovação.

8. Integre as áreas de negócio com a tecnologia.

O RH precisa conversar com a operação. A operação precisa conversar com o comercial. O comercial precisa conversar com a área de experiência do cliente. E todos precisam trabalhar em parceria com a tecnologia, respeitando requisitos de segurança, privacidade e proteção de dados.

9. Monitore indicadores antes e depois das mudanças.

Acompanhe produtividade por hora trabalhada, custo por atendimento, tempo médio de espera, taxa de resolução no primeiro contato, NPS, CSAT, absenteísmo e rotatividade. Somente assim será possível verificar se a tecnologia está produzindo ganhos reais.

O FUTURO DO TRABALHO EXIGIRÁ EMPRESAS MAIS INTELIGENTES, E NÃO APENAS EQUIPES MENORES

O debate sobre a escala 6x1 precisa provocar uma discussão mais ampla sobre a maneira como administramos nossos negócios. Durante muitos anos, diversas organizações cresceram aumentando a quantidade de pessoas, horas trabalhadas e estruturas operacionais, sem necessariamente revisar seus métodos de gestão.

Agora, a combinação entre mudanças nas relações de trabalho, inteligência artificial e consumidores cada vez mais exigentes cria uma oportunidade de transformação.

O empresário precisa compreender que produtividade não significa simplesmente fazer as pessoas trabalharem mais. Significa entregar melhores resultados utilizando adequadamente tempo, recursos, tecnologia e conhecimento. A inteligência artificial poderá contribuir para esse processo, mas não resolverá problemas de gestão sozinha.

Uma empresa com processos desorganizados continuará desorganizada mesmo utilizando ferramentas avançadas. Por isso, antes de automatizar, é preciso compreender, redesenhar, padronizar e medir.

Também precisamos lembrar que o atendimento humano continuará sendo um diferencial competitivo em muitos segmentos. A automação deve ser utilizada com critério, preservando acessibilidade, acolhimento e alternativas de atendimento para clientes que precisam de suporte pessoal.

Minha reflexão final é que o fim da escala 6x1, caso aprovado, não deve ser analisado apenas como uma discussão sobre custos trabalhistas. Ele também precisa ser compreendido como um estímulo à modernização da gestão empresarial.

As organizações que conseguirem integrar experiência do colaborador, inteligência artificial, eficiência operacional e experiência do cliente poderão construir vantagens competitivas importantes.

O futuro não será definido apenas por quantas horas as pessoas trabalham, mas pela capacidade das empresas de transformar essas horas em produtividade, inovação e valor para o consumidor.

A pergunta que deixo aos empresários é essa, “sua empresa está preparada para trabalhar de maneira mais inteligente ou ainda depende de jornadas extensas para compensar processos ineficientes?”

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, Pesquisador Pós-doutorado em Cultura e Sociedade da Universidade Federal do Maranhão; PhD em Educação com foco desenvolvimento de competências de vendas, negócios e experiência do cliente pela Universidade de Coimbra e UFMG.

Selecionado pela Favikon como profissional mais influente de experiência do cliente do Brasil. Criador da teoria do octógono da experiência do cliente.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente e Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.

Conselheiro Consultivo de empresas. Professor convidado na ESPM Rio, Winzper Goiânia, UEMA, FAP Lab e Instituto Navigare.