NA DISNEY, CLIENTES VIRAM FÃS. E NA SAÚDE?

Por: Antonio Gabriel Castro Costa

Ao longo das análises que realizo, percebo um padrão que se repete com frequência no setor da saúde: muitos atendimentos não apresentam falhas graves, mas também não geram conexão. A experiência transmitida ao paciente não é o suficiente para gerar retorno, confiança ou indicação, mesmo tendo em vista que, ele foi atendido, o fluxo aconteceu e o serviço foi entregue.

Isso tem se tornado cada vez mais crítico, tendo em vista que a percepção do paciente mudou. Hoje, há mais opções, mais acesso à informação e mais critério de decisão, e a forma de como será a experiência do paciente ao longo da sua jornada na instituição é um desses critérios, considerando que ser tecnicamente assertivo deixou de ser diferencial.

OS DADOS CONFIRMAM O QUE JÁ VEMOS NA PRÁTICA

Esse cenário não é apenas percepção, e um estudo realizado pela Patient Centricity Consulting com 264 instituições hospitalares no Brasil reforça isso, o estudo revelou que 57,1% ainda estão em estágio inicial na gestão de experiência do paciente.

Na prática, a maior parte das queixas não está relacionada ao resultado do atendimento, mas à experiência do paciente ao longo da sua jornada. A falta de clareza, pouca personalização, ausência de acolhimento e falhas de comunicação acabam tendo mais impacto na experiência do que erros técnicos.

No Instituto Experiência do Cliente, quando aplicamos a metodologia de Paciente Oculto, esse padrão se confirma e é notado um ponto delicado, as instituições até possuem processos, mas, na maioria das vezes, eles não são pensados para gerar percepção de cuidado.

O ERRO NÃO ESTÁ NA OPERAÇÃO, ESTÁ NA FORMA COMO ELA É PENSADA

Um erro que eu percebo no dia a dia é como a experiência do paciente ainda acaba sendo atribuída quase exclusivamente à linha de frente, como se tudo dependesse apenas de quem atendente, o que para mim fica claro que não é assim, porque quando não existe uma cultura bem construída e a liderança não está realmente envolvida, qualquer tentativa de melhoria vira algo isolado, difícil de sustentar e que não se mantém na rotina.

E o que mais me chama atenção é como muitas instituições seguem investindo para atrair novos pacientes, conseguem trazer esse público, mas não garantem uma experiência que sustente o que foi prometido, e aí acontece um ciclo que eu vejo se repetir bastante: atrai, mas não retém. E nisso existe uma perda silenciosa que muitas vezes passa despercebida, mas impacta diretamente o crescimento.

O QUE A DISNEY JÁ ENTENDEU E A SAÚDE AINDA ESTÁ APRENDENDO

Quando observo empresas como a Disney, o que mais chama atenção não é apenas o encantamento, mas a consistência. Existe uma construção intencional da experiência, onde cada interação reforça confiança, organização e cuidado, em contrapartida, na saúde ainda existe muita variação, tendo em vista que a experiência depende do profissional, do momento e da demanda.

Hoje, falar de experiência do paciente já não é mais sobre diferenciação, mas de consistência e gestão. Na prática, nas análises que conduzo dentro do Instituto Experiência do Cliente, fica evidente que instituições que não estruturam a experiência do paciente de forma intencional acabam dependendo demais de esforço operacional para se sustentar.

E esforço não escala, enquanto uma experiência estruturada permite consistência e evolução ao longo do tempo. Não se trata apenas de atender bem ou evitar falhas, mas de construir uma jornada que gere segurança, confiança e previsibilidade para o paciente, porque ele pode até não reclamar, mas também pode não voltar, e, no cenário atual, isso diz tudo.