O consumidor mudou e sua empresa mudou com ele?
Atualmente, os consumidores estão cada vez mais seletivos na escolha dos serviços que desejam contratar e dos produtos que desejam comprar. O preço continua sendo importante, mas deixou de ser o único fator considerado na decisão. Cada vez mais, o consumidor busca compreender qual valor aquela escolha irá proporcionar para sua vida.
No artigo que publiquei recentemente, abordo justamente essa transformação, mostrando as vantagens de um serviço e, principalmente, os benefícios que ele proporciona para a vida do cliente.
Mas que mudança de mentalidade foi essa?
Na Revista Consumidor Moderno, em 2026, é apresentada uma pesquisa realizada pelo antropólogo e autor Michel Alcoforado, que aborda o novo consumidor brasileiro a partir do conceito de “dilema de fronteiras”.
De forma simplificada, esse conceito mostra que o consumidor não se limita necessariamente à classe social à qual pertence. Ele está constantemente buscando novas experiências, produtos e serviços que representem aquilo que deseja conquistar e viver.
É nesse contexto que ganha força a busca por marcas mais premium e experiências diferenciadas. O consumidor não está apenas interessado naquilo que uma empresa oferece, mas também no que aquela escolha representa para sua vida.
E o que isso significa para as empresas?
Significa que compreender o que o cliente valoriza passou a ser cada vez mais importante. Ainda podemos observar empresas que não acompanharam esse novo comportamento do consumidor. E quando a empresa não consegue compreender suas expectativas, algumas consequências podem aparecer:
Perda de clientes;
Perda de receita;
Desengajamento da equipe;
Prejuízo à imagem da marca;
Perda de oportunidades de vendas e relacionamento.
A questão, portanto, não está apenas em oferecer um bom produto ou serviço. É preciso compreender toda a experiência que o cliente vivencia antes, durante e depois da compra. É nesse cenário que entra o Instituto Experiência do Cliente, dirigido pelo Diretor Consultivo Prof. Dr. Fernando Coelho.
O Instituto Experiência do Cliente possui diferentes soluções para analisar e aprimorar a experiência do cliente em áreas como vendas, operação, gestão, atendimento, reclamações e entrega de produtos e serviços.
Um exemplo dessa atuação é a Revest, empresa do segmento de marcenaria e construção, localizada em uma das principais capitais do Nordeste, que iniciou um trabalho com uma área de Experiência do Cliente terceirizada pelo Instituto Experiência do Cliente.
Com essa atuação, a área terceirizada consegue analisar a operação, verificar os processos e identificar oportunidades de melhoria ao longo de toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato comercial até a entrega do produto ou serviço.
Mas como analisamos tudo isso?
Por meio de diferentes metodologias e ferramentas:
Metodologia Cliente Oculto;
Metodologia ODOER;
Metodologia OETE;
Monitorias de atendimento;
Reuniões de mentoria com o Prof. Dr. Fernando Coelho;
Consultor-assistente exclusivo para a empresa.
Além de identificar erros, o objetivo é compreender as causas, identificar oportunidades de melhoria e transformar os achados em ações práticas, contribuindo para a experiência entregue ao cliente.
Afinal, se o consumidor mudou, a forma como as empresas gerenciam a experiência também precisa mudar.
E fica a pergunta:
Sua empresa está preparada para acompanhar essa transformação?
Se sua empresa deseja compreender melhor a jornada do cliente e identificar oportunidades de melhoria em sua operação, conheça as soluções do Instituto Experiência do Cliente.
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