PAEC – PROGRAMA DE ACELERAÇÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Objetivo do PAEC

Capacitar empresários, gestores, líderes e profissionais a acelerar resultados de negócios por meio da implementação estratégica da experiência do cliente, utilizando metodologias práticas, frameworks de gestão e ferramentas aplicáveis à realidade da organização.

Público-Alvo

Empresários, gestores, líderes e profissionais que desejam:

• Estruturar ou evoluir a área de Experiência do Cliente (CX)

• Melhorar processos com foco no cliente

• Aumentar retenção, satisfação e fidelização

• Criar diferenciais competitivos sustentáveis de vendas

Formato do Programa

• Duração: 6 meses

• Modelo: In company (na sede da empresa)

• Turmas: Máximo de 20 participantes

• Encontros: 

  • 1 encontro presencial mensal (4h)

  • 1 encontro online mensal de acompanhamento (1h) com instrutor técnico do Instituto de Experiência do Cliente

• Metodologia: Prática, aplicada e orientada a resultados da empresa – 100% individualizado

Diferenciais

• Aprendizado baseado em casos reais e aplicação prática da empresa contratante

• Uso de frameworks de gestão em CX e negócios

• Apoio e ensino de metodologia de desenvolvimento de projeto aplicado ao negócio da contratante

• Durante os treinamentos teremos rodadas de orientação

• Encontro pós-formação para orientação

• Treinamento conduzido pelo Prof. Dr. Fernando Coelho - com base na metodologia octógono da experiência do cliente

Cronograma PAEC

Professor Mentor: Doutor Fernando Coelho

Mês	Tema	Objetivo	Conteúdo	Entrega Prática
Mês 1	Cultura de Centralidade do Cliente & Diagnóstico de CX	Criar base cultural e analisar o cenário atual da empresa	• Conceitos fundamentais de CX • Cultura centrada no cliente: pilares e implementação • Diagnóstico de maturidade em CX • Identificação de gaps operacionais • Ferramentas de assessment de CX	• Diagnóstico estruturado da empresa • Mapa de maturidade em CX
Mês 2	Jornada do Cliente	Mapear e entender a experiência ponta a ponta	• Conceito de jornada do cliente • Identificação de personas • Mapeamento de pontos de contato (touchpoints) • Momentos da verdade • Identificação de dores e oportunidades	• Mapa da jornada do cliente atual • Lista de melhorias prioritárias
Mês 3	Padronização da Experiência	Estruturar processos e garantir consistência no atendimento	• Procedimentos Operacionais Padrão (POP) • Criação de checklists operacionais • Desenvolvimento de scripts de atendimento • Guia de comunicação e experiência • Padronização vs personalização	• Manual de atendimento • Scripts e checklists aplicáveis
Mês 4	KPIs e Metas de Experiência do Cliente	Medir e gerenciar a experiência com indicadores claros	• Principais métricas de CX (NPS, CSAT, CES) • Definição de KPIs estratégicos • Construção de metas e indicadores operacionais • Dashboards e acompanhamento • Cultura orientada a dados	• Painel de indicadores de CX • Metas definidas por área
Mês 5	Monitoria da Qualidade em CX	Garantir melhoria contínua da experiência	• Estrutura de monitoria da qualidade • Avaliação de atendimento • Feedback estruturado e coaching • Auditorias de experiência • Plano de melhoria contínua	• Modelo de monitoria da qualidade • Plano de feedback e evolução
Mês 6	Projeto Prático de Melhoria do Negócio	Consolidar o aprendizado em um projeto aplicado	• Estruturação de projetos de CX • Aplicação da metodologia do IEC • Definição de escopo, metas e impacto • Apresentação executiva do projeto • Roadmap de implementação	• Projeto de melhoria em CX • Plano de implementação

Entrega prática:

• Orientação para construção de Projeto de melhoria em CX da operação

• Orientação para construção Plano de implementação no negócio

• Ferramentas de cx e negócios

• Metodologias de cx e negócios

Mini bio do Professor Mentor

Fernando Coelho é diretor do Instituto Experiência do Cliente, Professor de negócios com Phd pela Universidade de Coimbra e autor de 7 livros de negócios. 

É pioneiro em experiência do cliente no Brasil, tendo criado e coordenado o primeiro programa de pós-graduação em Experiência do Cliente do norte e nordeste.

Atua como mentor, treinador  e conselheiro consultivo em empresas como Terra Zoo, Botocário, Óticas Diniz, Mercedes, Samsung e outras. 

Apresentou o primeiro e único programa sobre Experiência do Cliente e Negócios na Televisão aberta, na Record News - AQUI TEM EXPERIÊNCIA.

Colunista de Experiência do Cliente do Portal Mundo do Marketing, o maior portal de marketing do Brasil. 

É conselheiro consultivo e apontado pela Zenvia como 4 dos perfis relevantes no Linkedin que abordam o tema CX no Brasil. 

Selecionado como um dos melhores autores sobre CX em língua portuguesa. (Fonte: Metricx). 

Mentor e Treinador sobre Experiência do Cliente e gestão de negócios das mais importantes marcas de mercado, como Mercedes Benz, Vale, Águas do Brasil, Boticário, Grand Cru, Unimed, Samsung, entre outras. 

Publicitário, Pesquisador do Programa de Doutorado da Universidade de Coimbra em Portugal com investigação em Gamificação para o Desenvolvimento de Competências em Gestores com foco em Experiência do Cliente e Negócio. Mestre em Tecnologias pela Universidade Católica de Portugal e Unicamp - SP. Especialista em Administração Estratégica e MBA em Marketing. 

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