Mau atendimento pode afastar clientes de forma definitiva, alerta IEC à TV Globo

O mau atendimento continua sendo um dos principais fatores de perda de clientes no Brasil e representa um risco direto para o faturamento das empresas. O tema foi destaque em entrevista concedida pelo professor doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e do Cliente Oculto IEC, à TV Globo, durante reportagem sobre os impactos da experiência do consumidor nas organizações.

O alerta ganha ainda mais relevância diante dos resultados da pesquisa "Atendimento ao Cliente 2025", realizada pela Hibou. O levantamento mostra que, embora 97% dos consumidores afirmem que o atendimento influencia diretamente sua relação com uma marca, a nota média atribuída pelas empresas é de apenas 3,6, em uma escala de 1 a 5. Apenas 12% dos entrevistados concederam a nota máxima ao atendimento recebido.

Para Fernando Coelho, o cenário exige uma mudança de postura por parte das empresas.

"O consumidor está mais exigente e menos tolerante ao improviso. Atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser um requisito básico para permanecer competitivo. Quem não entrega uma boa experiência perde clientes, reputação e faturamento."

A pesquisa revela um grande descompasso entre aquilo que os consumidores esperam e o que realmente recebem. Na educação, por exemplo, 97% consideram o atendimento essencial, mas apenas 69% avaliam positivamente a experiência. Nos planos de saúde, a aprovação cai para 52%; nas operadoras de celular e internet móvel, para 46%; e, no poder público, apenas 37% aprovam o atendimento recebido. Mesmo setores altamente competitivos, como companhias aéreas, delivery e hotelaria, ainda apresentam diferenças significativas entre expectativa e realidade.

Outro dado preocupante é que a tolerância do consumidor ao mau atendimento diminuiu drasticamente. Segundo o estudo, 37% dos consumidores não dão uma segunda chance após uma experiência negativa, 49% abandonam a marca depois de duas ou três falhas, e apenas 1% permanece fiel mesmo diante de problemas recorrentes.

Durante a entrevista, Fernando Coelho destacou que muitas empresas ainda concentram seus investimentos apenas em marketing e vendas, deixando de estruturar a experiência do cliente.

"Não adianta investir para conquistar novos clientes se a empresa perde aqueles que já compraram. O atendimento é uma das áreas com maior retorno sobre investimento porque impacta diretamente a fidelização, a recompra e a indicação."

A pesquisa também aponta que os consumidores valorizam experiências de qualidade a ponto de estarem dispostos a pagar mais por elas. 61% aceitariam pagar por atendimento especializado, 60% por maior facilidade de pagamento, 54% por eficiência aliada ao atendimento humano e 47% por empresas socialmente responsáveis.

Outro ponto abordado foi o avanço da tecnologia. Embora 89% dos consumidores já tenham sido atendidos por robôs, 61% afirmam que eles nem sempre conseguem resolver seus problemas. Ainda assim, 92% acreditam que a inteligência artificial poderá melhorar o atendimento quando utilizada com dados de qualidade, linguagem adequada e integração com o atendimento humano.

Três recomendações para empresários

Segundo o professor doutor Fernando Coelho, existem três práticas fundamentais para reduzir perdas causadas pelo mau atendimento:

1. Desenhar processos de atendimento

Padronizar a jornada do cliente, estabelecer fluxos claros e definir responsabilidades evita falhas e garante maior consistência na experiência.

2. Treinar continuamente as equipes

Mais do que ensinar técnicas de atendimento, é necessário desenvolver competências comportamentais, comunicação, empatia e capacidade de resolução de problemas.

3. Monitorar a experiência com Cliente Oculto

Avaliações periódicas por meio da metodologia de cliente oculto permitem identificar falhas invisíveis para a gestão, medir a conformidade dos processos e gerar planos de melhoria contínua.

Para Fernando Coelho, empresas que transformam o atendimento em um processo de gestão conseguem não apenas aumentar a satisfação dos clientes, mas também melhorar indicadores como fidelização, reputação e crescimento sustentável.

A entrevista completa foi exibida pela TV Globo e está disponível no portal G1.