Quem toma as decisões conhece as necessidades do cliente?

Recentemente, a CEO da Xbox, Asha Sharma, que assumiu o cargo em fevereiro de 2026, deu uma entrevista ao Wall Street Journal na qual relatou dedicar algumas horas por mês para responder a tickets de suporte ao cliente. Essa prática a ajuda a entender quais são as principais dores de seus clientes e também o quão burocráticos podem ser os processos de solução.

Observar esse acontecimento recente nos permite refletir: meus gestores sabem o que meus clientes estão passando?

Muitas vezes, em empresas onde quem toma as decisões já não é quem está escutando o cliente, a gestão acaba ficando mais distante da realidade do atendimento. Quando as insatisfações do cliente são percebidas, muitas vezes a situação já escalou. O problema que começou em uma etapa do atendimento pode acabar afetando outras áreas e, consequentemente, a própria imagem da empresa.

Essa demora na percepção e na resolução de um problema, geralmente, vem como resultado de uma maior quantidade de processos criados dentro de uma empresa. Isso não significa que ter muitos processos seja necessariamente uma desvantagem. Pelo contrário, processos bem definidos são fundamentais para organizar as atividades, estabelecer responsabilidades e garantir que o atendimento aconteça de maneira padronizada.

Aqui no Instituto Experiência do Cliente, acreditamos que gestão se faz com processos e, por isso, uma empresa deve ter processos bem definidos. Porém, esses processos precisam ser eficientes, para que o excesso de burocracia não acarrete um distanciamento entre o cliente e a empresa.

Quando um processo se torna muito burocrático, uma solicitação simples pode passar por diversas etapas até chegar a uma solução. Para o cliente, isso pode representar espera, dificuldade de comunicação e a sensação de que a empresa não está realmente preocupada em resolver seu problema. Para quem está na ponta do atendimento, por outro lado, isso pode significar pouca autonomia para solucionar situações que poderiam ser resolvidas de forma muito mais simples.

É nesse ponto que a proximidade dos gestores com o cliente se torna importante. Acompanhar indicadores, relatórios e pesquisas de satisfação ajuda a entender os resultados, mas estar próximo da realidade do atendimento permite perceber detalhes que nem sempre aparecem nos números. Uma reclamação recorrente, uma dificuldade enfrentada pelos atendentes ou até mesmo uma etapa desnecessária de um processo podem passar despercebidas quando a gestão observa apenas os resultados finais.

De fato, lidar com as reclamações dos clientes demanda tempo e dedicação, algo que muitas vezes falta aos gestores. Por isso, reservar algumas horas do mês para ouvir a opinião do cliente é importante para compreender, de forma mais próxima, as dificuldades que ele enfrenta e identificar possíveis melhorias nos processos da empresa.

Mais do que acompanhar reclamações, essa proximidade permite que a gestão enxergue o cliente como parte importante da tomada de decisão. Afinal, processos existem para organizar o funcionamento da empresa, mas precisam continuar fazendo sentido para quem está do outro lado deles.

No fim, a pergunta não é apenas se a empresa possui bons processos, mas se esses processos estão contribuindo para uma boa experiência. E, para descobrir isso, talvez seja necessário que quem toma as decisões também pare, por alguns momentos, para ouvir quem vivencia essa experiência todos os dias: o cliente.

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Paulo Sales - Graduando em Ciências Contábeis