Você sabe o que é um Procedimento operacional padrão desenvolvido pelo IEC? 

Muitas empresas acreditam que um bom atendimento depende apenas da boa vontade do atendente. Na prática, excelência em atendimento é resultado de processo, método e cultura.

É exatamente nesse ponto que o Procedimento Operacional Padrão (POP) torna-se um ativo estratégico não apenas operacional. Um POP bem construído não transforma o atendimento em algo robótico. Pelo contrário: ele dá segurança ao atendente e consistência à experiência do cliente.

REDUÇÃO DO IMPROVISO NA SUA EMPRESA

Quando a empresa define claramente quem é o cliente, qual é a jornada, como conduzir cada etapa do atendimento e qual postura adotar diante de situações sensíveis, ela reduz improvisos, erros, reclamações e ruídos na comunicação especialmente em áreas críticas como cobrança e atendimento presencial.

Clientes não querem apenas ser atendidos. Eles querem entender o processo, sentir controle e perceber organização. Ao estruturar o atendimento em etapas como entrada, execução e saída, o POP garante:

• fluidez na jornada;

• alinhamento entre áreas;

• uma experiência mais segura e respeitosa para o cliente;

• treinamento com foco no processo.

MODELO OETE DO INSTITUTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Com a adoção da metodologia OETE (Observar, Entender, Tratar e Encantar), do Instituto Experiência do Cliente, reforça-se que o atendimento não deve se limitar à resolução do problema imediato, mas sim à construção de uma experiência positiva ao longo de toda a interação. Esse tipo de diretriz transforma o atendimento em algo verdadeiramente personalizado, permitindo:

• identificar emoções e sinais do cliente;

• compreender o contexto antes de agir;

• tratar a demanda com responsabilidade;

• encantar por meio da postura, da linguagem e da solução apresentada.

  
  

O POP também atua fortemente como instrumento de controle da comunicação, ao orientar expressamente quais frases não devem ser utilizadas e quais devem substituí-las. Esse cuidado reduz conflitos, evita reclamações e protege a imagem da empresa.

Além de orientar o atendimento, o POP funciona como uma base objetiva para monitoria e feedbacks.

O Procedimento Operacional Padrão não é apenas um manual de regras. Quando bem construído, como no caso do POP de Atendimento do Complexo Salvatore, ele se torna um instrumento de cultura, experiência do cliente e governança operacional.

Portanto, se você, empresário, deseja construir POPs para os setores da sua empresa, entre em contato conosco por meio do nosso site: www.institutoexperienciadocliente.com.br