4 Formas da sua empresa melhorar constantemente o atendimento ao cliente e o processo de vendas

O grande desafio dos empresários é garantir que o cliente esteja satisfeito, compre e volte sempre, mas, para isso, é essencial melhorar constantemente os processos na empresa. Como fazer isso da forma certa? O Professor de Negócios Fernando Coelho, explica mais neste artigo. 

O processo de atendimento deve ser visto com extrema atenção pelos empresários. O atendimento é o ponto de contato direto entre a empresa e o cliente e, quando bem estruturado, se transforma em um dos maiores diferenciais competitivos do negócio. Pare para pensar comigo: um supermercado, uma concessionária ou uma loja de roupa... teoricamente, o seu concorrente vende o mesmo produto que você. O que pode de fato te diferenciar? É o atendimento que seu time entrega.

Um bom atendimento é responsável não apenas pela venda, mas, pela fidelização do cliente e pela garantia de receita e sustentabilidade da empresa a longo prazo. Cliente satisfeito volta, indica e compra mais.

E os estudos provam isso! De acordo com uma pesquisa da PwC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de atendimento. Outra pesquisa levantada pelo Instituto Experiência do Cliente  identificou que 61% dos clientes mudam para a concorrência após uma única experiência ruim. Esses números reforçam a importância de ter processos de atendimento e vendas bem desenhados, revisados e aplicados com consistência.

Mas, como garantir isso na prática no dia a dia? Separei algumas orientações importantes para empresas de todos os tamanhos e segmentos, que sempre compartilho em minhas aulas e formações executivas de líderes.

1. Revisão permanente da jornada do cliente

Esse ponto é muito negligenciado pelos empresários. A jornada do cliente deve ser mapeada e revisitada com frequência, não importa qual o seu segmento. Isso permite identificar pontos de fricção, gargalos e oportunidades de melhoria em cada etapa do seu processo de vendas ou atendimento, do interesse inicial do cliente ao pós-venda. No meu livro, Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, mostro que o comportamento do consumidor muda rapidamente, e o desenho da jornada precisa acompanhar essas transformações. Empresas que revisam suas jornadas semestralmente tendem a aumentar sua taxa de retenção e satisfação.

2. Ciclos de treinamento com o time

Treinamento não deve ser um evento pontual, mas um processo contínuo de desenvolvimento. Treinamento reforça o hábito e a habilidade. Porque jogadores treinam? Para se aperfeiçoar! Não pode ser diferente com os times de vendas. Os times de atendimento e vendas precisam ser constantemente capacitados para lidar com novos produtos, objeções, perfis de clientes, argumentos e ferramentas. Um ciclo de treinamento mensal ou bimestral ajuda a manter o padrão de excelência e o alinhamento cultural com a experiência desejada pela empresa. Não negligencie essa ação na sua empresa.

3. Realização de cliente oculto

O cliente oculto é uma ferramenta poderosa de diagnóstico. Ele permite avaliar na prática se os processos desenhados estão sendo executados corretamente e se a percepção do cliente real corresponde à expectativa da empresa. Com base nos resultados, é possível ajustar argumentações, posturas e etapas críticas da jornada, garantindo a coerência entre o planejado e o vivido.

4. Realização de pesquisa de NPS (Net Promoter Score)

O NPS mede o sentimento e a lealdade do cliente atendido, avaliando se ele recomendaria a empresa a outras pessoas. Já o cliente oculto analisa a eficiência do processo, se ele funciona como deveria. A combinação dessas duas ferramentas oferece uma visão completa: o que o cliente sente (emoção) e o que o processo entrega (execução).

Empresas que aplicam essas quatro práticas com disciplina e constância conquistam algo essencial: maturidade de gestão. Essa maturidade se traduz em melhores resultados comerciais, maior satisfação dos clientes e fortalecimento da marca. Melhorar continuamente o atendimento e o processo de vendas não é uma escolha, é uma estratégia de sobrevivência e sucesso sustentável. Sua empresa está neste nível de maturidade?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.