6 PILARES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DE QUALQUER NEGÓCIO

Sete em cada dez consumidores são influenciados por experiências personalizadas e isso gera mais vendas e fidelização, se a sua empresa está fora dessa realidade, com absoluta certeza está perdendo clientes. O professor de negócios, escritor e consultor Fernando Coelho, explica mais sobre estes dados.

O anuário CX Trends 2025 trouxe um dado inédito que chamou a minha atenção e deveria ser um ponto de atenção para todo empresário: 72% dos consumidores são influenciados por experiências personalizadas e 52% das pessoas esperam ter uma resposta em até cinco minutos.

Mas, qual a realidade de fato hoje no mercado?

O atendimento está apático, demorado e os atendentes não conseguem passar informações com segurança e precisão. E quando isso acontece o cliente pode evadir para a concorrência e o seu negócio perder clientes e dinheiro.

Mas, como de fato, mudar essa realidade? Revisar o modelo de gestão na entrega de experiencia do cliente. E apesar de um já ter falado isso várias vezes por aqui, é essencial repetir: EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NÃO É ATENDIMENTO.

Experiência do cliente é gestão de negócio e precisa ser realizada considerando um pilar com 6 fatores: modelo de processos, gestão de pessoas, jornada do cliente bem desenhada, monitoramento da experiencia do cliente, ações efetivas de fidelização e estratégias de gestão empresarial.

1. Modelo de Processos: padronização que gera eficiência e encantamento

Ter processos bem definidos e organizados é essencial para garantir consistência na entrega. Isso envolve mapear todos os fluxos que impactam a experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

No Instituto Experiência do Cliente, por exemplo, sempre que vou padronizar um processo, busco transformar os principais pontos da jornada do cliente em Procedimentos Operacionais Padrão (POP), isso ajuda a diminuir falhas e todos falarem a mesma língua.

2. Gestão de Pessoas: comportamento alinhado com cultura e propósito

Pessoas são o coração da experiência. Uma equipe engajada, treinada e alinhada aos valores da empresa é capaz de transformar simples atendimentos em experiências memoráveis. O empresário não pode ver treinamento e desenvolvimento com custo.

A minha orientação para gestores é fazer a contratação com base em competências técnicas e comportamentais, e para isso é essencial tter descrição de cargos escrita. Outro ponto que oriento como é criar trilhas de aprendizagem e planos de desenvolvimento contínuo.

Por falar em treinamento, líder também precisa ser capacitado! O erro mais clássico que vejo é promover um bom vendedor ou atendente a gerente e não o treinar. A minha orientação é: desenvolva líderes como promotores da cultura da experiência e gestores de pessoas.

3. Jornada do Cliente bem desenhada: mapa claro para encantar

Conhecer o cliente e entender todas as interações que ele tem com sua empresa permite identificar oportunidades de melhoria e pontos de encantamento.

Para isso, é essencial 4 passos:

• Construa mapas da jornada com as áreas envolvidas (marketing, vendas, atendimento etc.).

• Identifique momentos da verdade, pontos de fricção e canais prioritários.

• Use personas (perfil de cliente) reais, baseadas em dados, para personalizar a jornada.

• Teste e otimize continuamente, com base em comportamentos reais dos clientes.

4. Monitoramento da Experiência: medir para evoluir

Se não é medido, não pode ser melhorado. Monitorar a experiência do cliente de forma contínua permite agir com agilidade e inteligência. Implante pesquisas NPS, use cliente oculto, monitoria de qualidade e escuta ativa de canais digitais.

5. Ações Efetivas de Fidelização: mais que recompensas, vínculos reais

Fidelizar não é apenas dar brindes ou descontos. É criar vínculos emocionais, entregar valor e mostrar ao cliente que ele é importante ao longo do tempo. Desenvolva programas de fidelidade com base em comportamento, não só em compras.

Outra recomendação é realizar ações de pós-venda personalizadas (ligações, e-mails, brindes estratégicos).

6. Estratégias de Gestão Empresarial: decisões guiadas pela experiência

Por fim, a experiência do cliente precisa estar na mesa da diretoria. Toda decisão estratégica deve considerar o impacto direto na jornada e no relacionamento com o consumidor. Integre indicadores de experiência (NPS, taxa de recompra, reclamações) ao painel da gestão.

Se puder, crie comitês multidisciplinares para decisões centradas no cliente. E faça planejamento estratégico com base em dados de comportamento e feedbacks.

Aplicar esses seis pilares de forma integrada cria um ciclo virtuoso: processos organizados, pessoas capacitadas, clientes encantados e resultados consistentes. Empresas que colocam a experiência do cliente no centro da estratégia deixam de competir apenas por preço e passam a competir por valor percebido. E valor percebido é o que sustenta o crescimento no longo prazo.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.