A CIÊNCIA POR TRÁS DO CLIENTE OCULTO: 80% DOS CONSUMIDORES DEIXAM DE COMPRAR POR CAUSA DE ATENDIMENTO RUIM.

Se você é gestor, diretor ou empresário, me responda 3 coisas com exatidão e sinceridade:

·       Qual a taxa de assertividade do seu atendimento ou processo de vendas? Vou te explicar: de zero a 100, quantos porcento o seu time está seguindo o processo adequadamente e integralmente, com bons argumentos de vendas, com energia e bom conhecimento sobre o produto?

·       Quantos dos seus colaboradores estão verdadeiramente engajados e preparados?

·       Seu processo de vendas tem quantas oportunidades reais de melhoria hoje?

Essas, às vezes, são perguntas sem respostas para muitos empresários! E o cliente oculto é uma metodologia poderosa que ajuda na identificação de pontos de melhoria por meio de uma análise real da jornada de compra.

Antes de te explicar mais sobre esse método, quero te trazer os dados mais recentes sobre mau atendimento no Brasil.

Segundo a nova pesquisa "Dados sobre Consumo e Fidelização no Brasil", 76% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente um aspecto muito importante para assegurar a permanência do consumidor, ao passo que 80% dos respondentes afirmam já ter deixado de comprar de uma marca após vivenciar um problema relacionado a esse quesito.

A insatisfação do cliente tem impacto direto no caixa da empresa: a lógica é simples de entender, um cliente insatisfeito deixa de compra ou compra menos, e isso impacta nas taxas de conversão, ticket médio e consequentemente no faturamento.

Outro fator é a fidelização, um cliente que não tem suas expectativas atendidas não volta. Em uma análise realizada pelo Instituto Experiência do Cliente identificamos que 81% dos clientes não voltam a comprar de marcas que oferecem experiências de compra ruins.

E É AQUI QUE MORA A OPORTUNIDADE: NO CLIENTE OCULTO.

O cliente oculto é uma metologia de análise e pesquisa que realiza um diagnóstico sobre o processo de atendimento de uma marca em diferentes canais (presencial, telefone, whatsapp, site) visando identificar oportunidades e lacunas.

O grande objetivo dessa metodologia é munir a empresa com elementos que permitam realizar melhorias estruturadas no que se refere a pessoas, processos, PDV, atendimento, tecnologias e outras variáveis que impactem nos resultados de venda e fidelização.

Um avaliador especialista disfarçado de cliente vai até um estabelecimento e vive toda a jornada de compra e atendimento. Durante todo o processo, ele realiza uma avaliação metodológica e crítica no que tange à abordagem, apresentação, técnicas de vendas, ambiente, relacionamento, comunicação e todos os pontos que influenciem a tomada de decisão do cliente e sua experiência.

Em seguida, esses dados são traduzidos por Especialistas em CX do Cliente do Instituto Experiência do Cliente, com a minha direção técnica, decodificando e criando um relatório completo de pontos frágeis, pontos positivos e um pacote de insights que ajudem a empresa a criar um plano de melhoria.

CLIENTE OCULTO VERSUS DESENVOLVIMENTO

Outro diferencial dessa metodologia é a formulação de um PDI – plano de desenvolvimento individual, onde, a partir dos pontos frágeis e considerações do relatório, o gestor da empresa pode realizar um feedback com o time, e construir um plano de desenvolvimento. Afinal de contas, acreditamos que o cliente oculto não é um caça às bruxas, mas, um processo de desenvolvimento e melhoria.

GRANDES BENEFÍCIOS DO CLIENTE OCULTO PARA QUALQUER NEGÓCIO:

Estou há 19 anos no mercado, sendo 11 deles dedicados a experiência do cliente, e o que observo neste tempo todo é que o atendimento, as vendas e o relacionamento com o cliente precisam de acompanhamento constante e monitoramento. Quando isso acontece por meio de ferramentas mensuráveis e olhar de gestão, a empresa consegue:

·       Inovação no processo de atendimento, canais e vendas

·       Insumos para treinar e desenvolve o time

·       Identificar fricções no processo de atendimento

·       Melhorar o processo de vendas e atendimento

·       Aumento consecutivo do padrão de vendas e ticket médio

·       Melhoria da conversão

·       Melhoria da fidelização

O cliente oculto é uma das metodologias mais poderosas para empresas que desejam mapear seu processo de atendimento, vendas, entrega e interação com o cliente, e a partir dessa visão, melhorar de forma contínua, alcançando a excelência.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho  Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.