A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMEÇA NO RH

Durante muitos anos estudando gestão, liderança e experiência do cliente, cheguei a uma conclusão que repito em praticamente todas as minhas aulas executivas: a experiência do cliente começa no RH.

Muita gente acredita que experiência do cliente nasce no atendimento, na recepção ou no setor comercial. Eu penso diferente, antes de existir um cliente encantado, precisa existir um colaborador bem contratado, bem preparado, bem desenvolvido e comprometido com a cultura da empresa.

Abilio Diniz dizia que uma empresa é formada por pessoas e processos. Eu costumo complementar essa visão com “uma empresa é formada por pessoas, processos e cultura.”

Uma empresa dificilmente entregará uma experiência extraordinária ao cliente se não possuir um sistema integrado de Recursos Humanos. Não basta contratar quando surge uma vaga ou oferecer um treinamento eventual, é preciso construir um sistema contínuo que acompanhe toda a jornada do colaborador.

A minha orientação para CEOS é que uma gestão moderna de RH precisa estar estruturada em quatro grandes subsistemas:

• Atrair

• Mapear e avaliar

• Desenvolver

• Reter

Quando um desses pilares é negligenciado, toda a estrutura de gestão de pessoas fica comprometida.

Isso não é apenas uma percepção prática, o próprio Great Place to Work demonstra que organizações que colocam as pessoas no centro da estratégia apresentam resultados superiores. No Ranking GPTW Brasil 2025, as Melhores Empresas para Trabalhar registraram crescimento médio de 14% no faturamento, enquanto o PIB brasileiro cresceu 3,4% no mesmo período. Mais de 5.300 empresas participaram da avaliação, impactando cerca de 5 milhões de colaboradores.

Outro ponto importante destacado pelo GPTW é que empresas de alta performance constroem ambientes baseados em confiança, respeito, credibilidade, imparcialidade, orgulho e camaradagem, elementos que sustentam uma experiência positiva para o colaborador.

Por isso, acredito que todo empresário deveria olhar para seu RH como um sistema integrado e alinhado com a experiência do cliente.

1. Atrair talentos

Tudo começa antes mesmo da contratação.

As empresas mais maduras não contratam apenas para preencher vagas, elas contratam pensando no futuro do negócio.

Algumas iniciativas que considero fundamentais são:

• Recrutamento estruturado

• Programa de estágio

• Programa Jovem Aprendiz

• Programa de Trainee

Quando a atração acontece de forma estratégica, aumentam significativamente as chances de contratar pessoas alinhadas à cultura organizacional.

2. Mapear e avaliar

Depois da contratação, começa um trabalho igualmente importante: conhecer profundamente o potencial das pessoas.

Eu sempre incentivo as empresas a implantarem ferramentas como:

• Gestão por competências

• Mapeamento de sucessores

• Pesquisa de clima

• Feedback estruturado

Empresas que não avaliam seus colaboradores acabam tomando decisões baseadas apenas em percepção ou opinião e como sempre digo, gestão precisa de método.

3. Desenvolver talentos

É aqui que, na minha opinião, mora um dos maiores diferenciais das organizações que crescem de forma sustentável.

Desenvolvimento não significa apenas oferecer cursos de prateleiras, o desenvolvimento de verdade significa criar um ecossistema permanente de aprendizagem.

Entre as iniciativas que considero essenciais estão:

• PDL (Plano de Desenvolvimento de Liderança)

• Programa de Treinamento e Desenvolvimento

• Cumbuca

• Universidade Corporativa

• DSE – Diálogo Semanal de Experiência

• Programas de fortalecimento da cultura

• Gestão da Experiência do Colaborador

• MBA

• Formação Superior

• Biblioteca corporativa

• Multiplicadores internos

Quando a empresa investe continuamente na evolução das pessoas, ela fortalece sua cultura e prepara seus colaboradores para entregar melhores experiências ao cliente.

4. Reter talentos

Depois de contratar, desenvolver e acompanhar, chega o momento de manter essas pessoas engajadas.

Reter talentos não é oferecer apenas um bom salário, mas, sim, construir um ambiente em que as pessoas desejem permanecer.

Algumas políticas fazem toda a diferença:

Políticas de desenvolvimento

• Plano de cargos e salários

• Saúde e segurança do trabalho

• Saúde mental

• Políticas de inclusão

• Benefícios

Quando esses elementos funcionam de forma integrada, o colaborador percebe que existe uma preocupação genuína com sua jornada dentro da organização.

E isso se transforma em comprometimento, o cliente sente aquilo que o colaborador vive. O colaborador entrega para o cliente a experiência que vive dentro da empresa.

Se ele trabalha em um ambiente sem feedback, sem desenvolvimento, sem reconhecimento e sem perspectivas de crescimento, dificilmente conseguirá transmitir entusiasmo, cuidado e excelência durante o atendimento.

Por outro lado, quando existe uma experiência positiva para o colaborador, ela naturalmente transborda para o cliente.

É por isso que continuo afirmando: Experiência do cliente começa no RH.

Se eu pudesse deixar um único conselho para empresários, CEOs e diretores, seria este, invista em cada um desses quatro subsistemas. Não trate o RH como um departamento operacional, mas como um sistema estratégico responsável por construir cultura, desenvolver pessoas e sustentar os resultados do negócio.

Como cada um desses pilares é tratado na sua empresa? Você está construindo uma experiência positiva para o seu time ou apenas administrando pessoas?

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Professor de Negócios, PhD em Educação com foco em treinamento de competências para líderes e times de vendas pela Universidade de Coimbra.

Diretor do Instituto Experiência do Cliente.

Diretor Técnico do Cliente Oculto IEC.

Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente.

Conselheiro Consultivo de empresas.

Professor convidado na ESPM Rio