A importância da recepção: o ponto de partida da experiência

Receber bem um cliente na loja não é luxo, é condição básica para que o restante da jornada tenha sucesso. A forma como o cliente é recebido já influencia seu estado emocional, sua abertura e sua predisposição para comprar.

Os aspectos básicos de uma recepção assertiva

Para que a recepção gere impacto positivo, alguns elementos simples, mas poderosos, devem estar presentes:

• Se apresentar calorosamente: ao ver um cliente entrando, o vendedor (ou colaborador da loja) deve romper o gelo com uma saudação genuína: “Boa tarde! Seja bem-vindo(a).” evitando olhar para o celular, mexer em estoque ou demonstrar desatenção.

  
  

• Falar o seu nome sempre sorrindo: usar o próprio nome ajuda a humanizar o atendimento e a construir confiança. Um sorriso autêntico funciona como ponte afetiva.

  
  

• Perguntar o nome do cliente: é um gesto de reconhecimento e inclusão

  “Como posso chamá-lo(a)?” ou “Qual seu nome?”. Isso já abre caminho para personalizar a conversa.

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Esses três elementos: saudação calorosa, identificação pessoal e a curiosidade pelo nome do cliente já geram um primeiro nível de conexão.

Além disso, vale cuidar de outros detalhes complementares:

• Manter postura aberta (olhar nos olhos, corpo voltado para o cliente)

• Usar uma entonação amigável, evitar falas monótonas

• Demonstrar interesse genuíno mesmo antes da abordagem comercial

• Cuidar do ambiente (limpeza, organização, iluminação) para causar boa impressão desde a entrada

  
  

Uma recepção bem feita já reduz resistências iniciais e cria receptividade ao diálogo.

Da recepção à venda: como gerar conexão emocional e abordagem consultiva

Receber bem é apenas o primeiro passo. O caminho é conduzir o cliente numa experiência de compra que vá além do simples ato de vender, que crie empatia, identificação e valor agregado.

Princípios de uma venda com conexão emocional orientada pelo Instituto Experiência do Cliente

1. Empatia ativa: observar expressões, linguagem corporal e sinais sutis do cliente. Se ele demonstrar insegurança ou dúvida, pausar, fazer perguntas abertas e validar suas preocupações (“Entendo; muitas pessoas se sentem assim”).

   
   

2. Histórias e gatilhos emocionais: contar exemplos curtos, casos de uso ou relatos de outros clientes que superaram a mesma objeção. Isso ajuda o cliente a se visualizar no contexto e a conectar seu desejo ao produto.

   
   

3. Escuta mais que fala: fazer perguntas poderosas (“O que é mais importante para você ao escolher isso?”, “Como pretende usar este produto?”) e aguardar respostas completas. Quanto mais ele fala, mais o vendedor descobre motivações ocultas.

   
   

4. Customização e solução: em vez de empurrar um produto, apresentar sugestões ajustadas ao perfil do cliente. Mostrar benefícios tangíveis que atendem às dores dele.

   
   

5. Confiança e transparência: ser claro sobre prazos, condições, garantias; evitar surpresas. Isso contribui para que o cliente diga “sim” com segurança.

   
   

6. Fechamento consultivo: propor opções - “Temos esta versão mais básica, mas se você valoriza X, posso te mostrar esta versão premium que custa um pouco mais, mas entrega Y a mais.” e deixar o cliente “sentir poder de escolha”.

   
   

Essa abordagem, que combina emoção + razão + customização, é mais efetiva e menos invasiva do que a abordagem agressiva ou puramente transacional.

Por que a abordagem consultiva gera resultados melhores

• Fideliza o cliente, pois ele sente que fez uma boa escolha

• Reduz devoluções e arrependimentos, porque as expectativas foram bem moldadas

• Gera “advogados da marca”, que indicam a loja a familiares e amigos

• Permite identificar oportunidades de cross-sell (vendas correlatas) e up-sell (versões superiores) de forma natural

  
  

Em resumo: quem é percebido como consultor e não como vendedor comum ganha confiança e isso se reflete nos resultados.

86% dos consumidores dispostos a pagar mais por uma ótima experiência: pesquisa da PWC revela que uma experiência superior pode permitir às marcas cobrirem “prêmio” de preço.

Uma dica do professor Fernando Coelho (livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente)

No livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, Fernando Coelho propõe o uso da Teoria do Octógono da Experiência do Cliente, que integra oito dimensões relevantes (como cultura, liderança, voz do cliente, design da experiência, indicadores, governança comercial etc.) para que o gestor possa mapear, agir e monitorar a jornada do cliente de forma holística.

Uma dica prática inspirada nessa abordagem é: implemente ciclos regulares de monitoramento + ajustes (por exemplo, usando o método PDCA) sobre cada etapa da experiência do cliente e de vendas, para garantir que a recepção, o atendimento e a jornada estejam em melhoria contínua e não estagnados em “modus operandi”.

Em outras palavras: não basta treinar uma vez e “deixar rodar” — é necessário acompanhar, corrigir, refinar (fazendo feedbacks internos, ouvir clientes, coletar dados e agir).

Tenha uma trilha anual de capacitação

Todo lojista, especialmente os que operam em shopping, com rotatividade de equipes e alta competitividade, deve ter uma trilha de capacitação contínua em vendas, atendimento e experiência do cliente. Essa trilha deve contemplar:

• Módulos de recepção, abordagem, argumentação consultiva, pós-venda

• Simulações práticas, feedbacks

• Indicadores de avaliação (métricas de satisfação, conversão, retorno de clientes etc.)

• Momentos regulares de revisão (pelo menos anualmente)

• Atualizações conforme tendências, mudanças de perfil de consumidor

• Envolvimento de líderes, supervisores e times de loja

  
  

A revisão anual é importante porque comportamentos, expectativas e os modelos de experiência do cliente evoluem com o mercado, o que funcionava há dois anos pode já estar defasado hoje.

Essa trilha contínua garante que a equipe se mantenha alinhada, motivada e preparada para entregar o padrão desejado de atendimento.

Ganhos para o lojista

Quando uma loja investe em recepção, atendimento com conexão consultiva e capacitação contínua, os impactos positivos são múltiplos.

• Melhor experiência do cliente

  Cliente se sente valorizado desde o primeiro momento, menos resistência durante a jornada, menor taxa de abandono. Uma experiência positiva gera memórias que favorecem a recompra e o boca a boca.

  
  

• Aumento de fidelização

  Clientes que vivenciaram boa experiência tendem a voltar e consumir mais ao longo do tempo. Em mercados brasileiros, muitos programas de fidelidade já somam centenas de milhões de cadastros, o que denota apetite pela retenção.

  
  

• Aumento de cross-sell e up-sell

  Quando o vendedor conhece necessidades e contexto do cliente, pode sugerir itens complementares (cross-sell) ou versões com benefícios extras (up-sell) de forma natural e bem recebida. Clientes engajados aceitam melhor quando percebem valor nas sugestões.

  
  

• Aumento de ticket médio

  Com abordagem consultiva, é comum elevar o valor médio da compra, pois o cliente percebe benefícios adicionais que justificam investir um pouco mais. Além disso, ele tende a optar por versões mais completas.

  
  

• Aumento de retenção

  Reter clientes é mais barato que conquistar novos. Uma base fiel gera vendas recorrentes, referências e estabilidade financeira. Clientes retidos também tendem a resistir mais em momentos de crise.

  
  

Receber bem não é um detalhe, é porta de entrada para toda a jornada de valor. Quando o cliente é recebido com atenção persona­lizada, quando o vendedor se apresenta com nome e sorriso, quando existe curiosidade pelo nome do cliente, abre-se o caminho para uma conversa mais humana, confiante e interessante.

A venda com conexão emocional e abordagem consultiva transforma oportunidades em relacionamentos duradouros. Os dados de mercado mostram que consumidores já valorizam a experiência tanto quanto o preço.

Fique de olho nisso!