A inteligência artificial está começando a escolher o que compramos?

A inteligência artificial deixou de ser uma novidade passageira e passou a fazer parte do cotidiano de muitas pessoas. Hoje, basta ter acesso a um celular ou computador para utilizar essas ferramentas em diversas atividades, desde esclarecer dúvidas até auxiliar em tarefas do dia a dia. No cenário das compras, a utilização da IA para pesquisar produtos e comparar alternativas também têm ganhado espaço.

Uma pesquisa realizada pela IBM em parceria com a National Retail Federation (NRF), com 18 mil consumidores de diferentes países, mostra que 41% já utilizaram assistentes de inteligência artificial para pesquisar produtos, enquanto 33% recorreram a essas ferramentas para consultar avaliações e 31% para encontrar ofertas.

Entretanto, isso não significa que os consumidores estejam simplesmente deixando a IA escolher o que comprar. Uma pesquisa da Gartner, realizada com consumidores dos Estados Unidos, identificou que apenas 11% aceitariam deixar essa decisão inteiramente nas mãos da inteligência artificial. O cenário indica que, embora essas ferramentas estejam ganhando espaço na jornada de compra, sua utilização ainda está muito associada à pesquisa e ao apoio na tomada de decisão.

Essa mudança também merece atenção por parte das empresas. Afinal, quando um consumidor pesquisa determinado produto utilizando uma ferramenta de IA, as informações apresentadas podem incluir avaliações, reclamações, características e experiências compartilhadas por outros compradores em diferentes plataformas. Nesse contexto, manter uma boa reputação nos canais digitais se torna cada vez mais importante, pois a percepção construída nesses espaços pode influenciar a confiança de um possível comprador.

Agora, um pequeno desafio: acesse as duas ferramentas de inteligência artificial mais populares no Brasil, Chat GPT e Gemini, e pesquise o nome da sua empresa. Observe quais informações aparecem, quais fontes são utilizadas e como sua marca é apresentada.

Caso encontre avaliações negativas ou informações que prejudiquem a imagem da empresa, procure identificar suas origens. Uma delas pode ser uma plataforma de reclamações, como o Reclame Aqui. Mais do que acompanhar o que é dito sobre a empresa, é importante entender essas manifestações e buscar soluções para os problemas apontados.

A presença digital de uma empresa não se resume às suas próprias publicações. A maneira como seus clientes a avaliam e compartilham suas experiências também contribui para construir sua reputação e influenciar futuras decisões de compra.

Quer entender melhor como seu cliente se sente em relação à sua empresa? Acesse o Instituto Experiência do Cliente.

Paulo SalesGraduando em Ciências Contábeis.