Black Friday: o desconto atrai. Que experiência fará o cliente voltar?

A Black Friday pode representar o primeiro contato de um consumidor com uma marca. Além das oportunidades de venda, esse encontro abre espaço para a construção de um relacionamento. Nesse contexto, a experiência do cliente envolve o caminho entre o interesse pela oferta, a compra e o atendimento que continua depois dela.

Uma reportagem da Consumidor Moderno sobre o Mercado Livre ajuda a ampliar essa discussão. No levantamento citado, com 3.345 usuários do Mercado Livre e do Mercado Pago, 44% apontam o frete grátis como fator mais importante, enquanto 40% mencionam o desconto no preço. A matéria também informa que a plataforma prepara mais de R$100 milhões em cupons. Os resultados refletem os participantes da pesquisa, sem representar necessariamente todos os consumidores brasileiros.

Esses dados permitem discutir a atratividade de uma promoção para além do preço anunciado. O valor final, as condições de pagamento e a entrega compõem a avaliação da oferta. Já a clareza das informações e a facilidade para esclarecer dúvidas fazem parte da experiência de compra.

Nas lojas cheias, essa experiência ganha conexão: o acolhimento na chegada, a orientação para encontrar um produto, a organização da espera e a atenção durante uma dúvida. Nos canais digitais, aparecem questões semelhantes, como a disponibilidade de informações e a continuidade da conversa. A personalização está na compreensão do contexto de cada pessoa, mesmo em um período de grande movimento.

A metodologia própria do Instituto Experiência do Cliente, OETE — Observar, Entender, Tratar e Encantar, oferece uma forma de compreender esse cuidado. 

• Observar está relacionado à percepção das necessidades e de cada fricção da jornada; 

• Entender envolve escutar e conhecer o contexto; 

• Tratar corresponde à resposta à demanda; 

• Encantar direciona a atenção aos detalhes da experiência, personalizando todo o processo.

  
  

Uma situação hipotética ajuda a ilustrar: alguém procura um presente com orçamento limitado e prazo curto. Um atendimento personalizado considera essas condições ao apresentar opções e esclarecer a disponibilidade e a entrega. Quando surge um problema, a experiência também envolve a resolução e, quando são necessárias outras etapas, a clareza sobre os próximos passos.

É nessa continuidade que a discussão sobre a fidelização ganha espaço. A primeira compra registra uma escolha naquele momento; o retorno do cliente revela uma nova escolha, que pode ser acompanhada ao longo do relacionamento. Comentários, reclamações e registros de recompra oferecem informações para compreender essa trajetória, sem que uma venda isolada seja interpretada como fidelidade à marca.

A Black Friday pode, assim, ser entendida como uma oportunidade de aproximação: a promoção apresenta a oferta, enquanto o atendimento dá ao consumidor uma experiência concreta com a empresa.

Quer aprofundar esse olhar no seu negócio? Conheça os treinamentos, a mentoria e a pesquisa de cliente oculto do Instituto Experiência do Cliente. Acesse o site  e descubra as soluções do IEC: https://www.institutoexperienciadocliente.com/