A Revolução da Personalização e Individualização na Fidelização do Cliente: Insights do Conarec 2024, maior evento de CX do mundo.

Nos dias 10 e 11 de setembro de 2024, o Conarec 2024, realizado em São Paulo, reuniu líderes e especialistas da área de experiência do cliente para discutir as mais recentes inovações e práticas do setor.

Dentre as apresentações, destaque para o painel mediado pelo Professor Fernando Coelho, que abordou a importância da personalização e individualização na fidelização do cliente.

Mediador: Fernando Coelho - Diretor Executivo - Instituto Experiência do Cliente

Chris Pothakos - CEO - Grupo Elo

Daniela Heinemann - Consumer Service Sr Manager - Adidas do Brasil

Luis Otavio Marchezetti- Chief Of Enginnering And Customer Care da Vrio Corp. - SKY Brasil

Marcus Molizane - Head Customer Experience - Agibank

Taiolor Morais - Diretor de Operações e Tecnologia - Youse

Chris Pothakos enfatizou que a personalização e a individualização, embora frequentemente usadas de forma intercambiável, possuem diferenças significativas em termos de estratégia de experiência do cliente. "A personalização é o processo de adaptar a experiência com base em segmentos de clientes, enquanto a individualização vai além, moldando a experiência para cada cliente de maneira única e específica", afirmou o CEO -do Grupo Elo.

Esse nível de personalização é essencial para criar conexões mais profundas e duradouras com os clientes.

O painel também destacou o papel transformador da tecnologia, especialmente da inteligência artificial (IA) e do machine learning. Fernando Coelho explicou como essas tecnologias facilitam o caminho da personalização para a individualização: "O mercado pode utilizar IA e machine learning para analisar grandes volumes de dados e entender as preferências e comportamentos individuais dos clientes, como por exemplo, cases como Apple, Drogasil e Reserva. Isso nos permite oferecer experiências altamente personalizadas e ajustar continuamente nossas estratégias com base nas interações em tempo real."

A análise de dados foi apontada como um componente crucial na transição de uma abordagem personalizada para uma individualizada.

Segundo Daniela Heinemann - Consumer Service Sr Manager - Adidas do Brasil , "a análise de dados nos permite criar perfis detalhados de clientes, possibilitando uma abordagem mais precisa e relevante. Cada interação pode ser moldada especificamente para atender às necessidades e desejos individuais, proporcionando uma experiência única."

Para organizações grandes e complexas, Coelho discutiu como a escalabilidade da individualização pode ser alcançada através de soluções automatizadas e sistemas avançados de CRM. "Essas ferramentas são fundamentais para aplicar estratégias de individualização de forma eficiente, garantindo que cada cliente receba atenção personalizada sem sobrecarregar os recursos da empresa."

Além disso, a personalização e a individualização têm um impacto direto na percepção da marca e no engajamento do consumidor. Marcus Molizane - Head Customer Experience da Agibank concluiu: "Experiências personalizadas e individualizadas não apenas fortalecem a lealdade e aumentam a satisfação do cliente, mas também promovem uma imagem positiva da marca, incentivando um engajamento mais profundo e duradouro."

O Conarec 2024 serviu como um importante ponto de encontro para discutir como a evolução da personalização para a individualização, apoiada por tecnologias avançadas e análise de dados, é essencial para criar experiências únicas e fidelizar clientes de maneira eficaz. A palestra de Fernando Coelho foi um destaque que ofereceu insights valiosos sobre como essas práticas podem ser implementadas com sucesso para gerar resultados significativos.