VOCÊ SABE TRANSFORMAR RECLAMAÇÕES EM OPORTUNIDADES DE FIDELIZAÇÃO?

Por Gesiel Torres - Instituto Experiência do Cliente

Tenho visto muitas empresas que não sabem ouvir o cliente e entender a experiência que ele está tendo no negócio. Uma reclamação é uma consultoria grátis que o cliente dar e essa reclamação deve ser tratada com metodologia.

Mas, antes de falar como você deve fazer, você colhe o feedback do seu cliente?

Aqui no Instituto ensinamos vários meios de fazer isso.

Alguns deles é pelo cliente oculto – uma pessoa se passa por um cliente real e vai até a sua empresa avaliar todo o atendimento.

De modo geral, o cliente oculto avalia estrutura, atendimento, pessoas, tecnologia e traz insights riquíssimos sobre como melhorar a experiência do cliente. Se você quiser saber mais, acesse: http://clienteocultoiec.com.br

Após receber o feedback negativo do cliente, é necessário realizar a tratativa com metodologia. E nós, do Instituto Experiência do Cliente utilizamos o ODOER – Ouvir, Desculpar, Obrigado, Explicar e Reparar.

Essa metodologia é utilizada por grandes marcas como a Terra Zoo, Complexo Salvatore, Óticas Diniz e muitas outras.

1.     OUVIR

Demonstre interesse genuíno pela fala do cliente. Escute com atenção e empatia, sem interromper ou tentar justificar o erro. O cliente precisa sentir que foi compreendido e respeitado.

2.     DESCULPA

Reconheça o erro de forma sincera e assuma a responsabilidade. Um simples “pedimos desculpas” dito com empatia restaura a confiança e mostra humanidade no atendimento.

3.     OBRIGADO

Agradeça pela oportunidade de melhoria. Dizer “obrigado por nos avisar” transforma uma crítica em reconhecimento de parceria, reforçando que a opinião do cliente tem valor.

4.     EXPLICAR

Com transparência e calma, mostre o que aconteceu e quais ações estão sendo tomadas. Isso gera clareza e segurança, reduzindo a insatisfação e fortalecendo a credibilidade da empresa.

5.     REPARAR

Corrija a falha de forma ágil e justa, buscando superar a expectativa do cliente. A reparação bem-feita cria uma experiência positiva e memorável, convertendo o erro em fidelização.

Cada reclamação resolvida com empatia reforça a imagem de uma empresa humana, comprometida e responsável. E clientes que se sentem valorizados tendem a defender a marca, mesmo após uma falha.

É sempre importante reunir mensalmente os principais feedbacks, identifique padrões e compartilhe as lições com todos os setores no que chamamos aqui no IEC de DSE (Diálogo Semanal de Experiência do Cliente).

Assim, a cultura será fortalecida e todo o time estará apto para realizar as primeiras tratativas e gerar boas experiências.

E se você quiser treinar o seu time a entregar boas experiências, chame a gente!!

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