Atendimento experiencial: O que as Empresas Memoráveis têm em comum e como você pode aplicar na sua empresa para reter mais clientes

Você já ouviu falar em atendimento experiencial? No mercado atual, não basta apenas entregar um bom produto ou serviço. As empresas que se destacam, as que se tornam memoráveis, vão além. Elas criam experiências que encantam, fidelizam e transformam clientes em defensores da marca.

Os pilares do encantamento

Segundo o Professor Fernando Coelho, Phd em negócios e Diretor do Instituto Experiência do cliente diz que para um negócio fidelizar o cliente ele precisa seguir 3 passos que são fundamentais:

1. Registro de dados

   
   

Registrar dados é o primeiro passo para qualquer estratégia de encantamento. Sem informação estruturada, a empresa não consegue entender quem é o cliente nem como personalizar a experiência. Isso inclui histórico de compras, preferências, interações e detalhes importantes da jornada. Quanto melhor o registro, maior a capacidade de oferecer um atendimento realmente relevante. É ideal que você tenha um sistema com CRM integrado para mapear as principais informações do cliente. 

2. Análise de comportamento de compra e desejo do cliente 

   
   

Com os dados em mãos, a empresa precisa transformá-los em conhecimento. Analisar padrões de compra, motivações, dores e desejos permite antecipar necessidades e agir de forma proativa. Essa compreensão profunda revela oportunidades de melhoria e inovação. Empresas que dominam esse pilar criam experiências mais fluidas e direcionadas ao que o cliente realmente espera.

3. Nutrição do relacionamento 

   
   

Nutrir o relacionamento é manter a conexão após a venda – ter uma estratégia de enamoramento, mostrando ao cliente que ele continua importante. Isso envolve comunicações relevantes, acompanhamento personalizado e interações que agreguem valor. A nutrição fortalece a confiança e cria vínculos emocionais com a marca. É nesse pilar que nasce a fidelização e o cliente passa a defender a empresa espontaneamente.

O que as grandes marcas estão fazendo:

Nubank — reinventando o relacionamento bancário

A Nubank se tornou um dos nomes mais fortes da nova economia no Brasil justamente por transformar algo complexo e muitas vezes frustrante (serviços bancários) em algo simples, transparente e centrado no cliente. A empresa é frequentemente citada como referência em experiência do cliente no país. 

O que faz a Nubank ser uma empresa memorável:

1. Facilidade e jornada sem fricção: abertura de conta e cadastro simplificados, interface intuitiva, atendimento digital eficiente, tudo pensado para reduzir atritos. Isso gera conveniência real, principalmente para quem já estava cansado da burocracia dos bancos tradicionais e longas filas para resolver assuntos simples.

2. Atendimento e reputação na rede: Segundo pesquisas realizadas, a Nubank acumula prêmios de melhor atendimento no país e mantém entre os menores índices de reclamação entre bancos, o que reforça sua credibilidade.

Magazine Luiza – Destaque em tecnologia 

No varejo, o Magazine Luiza se destaca por unir logística, tecnologia e experiência do cliente de forma eficaz, e por isso costuma ser mencionado como referência de atendimento e relacionamento no Brasil. 

Integração online + offline (omnichannel): Magalu conseguiu unir lojas físicas, e-commerce e atendimento digital de modo que o cliente tenha uma jornada fluida, independente do canal. Isso traz conveniência e conforto e reduz fricções. 

O que faz a Magalu ser uma empresa memorável:

1. Agilidade e eficiência no atendimento: com forte investimento em tecnologia e central de atendimento própria, reduziram significativamente o tempo de atendimento nas lojas, o que melhora a experiência e evita desgastes. 

2. Humanização e proximidade de marca: o uso de avatares digitais e comunicação humanizada aproxima a marca do consumidor, gerando identificação e confiança.

   
   

iFood - Experiência no dia a dia do cliente

No setor de delivery e serviços on-demand, o iFood desponta como uma empresa que entendeu bem a proposta de valor para o cliente moderno: rapidez, comodidade e simplicidade. 

O que torna o Ifood ser uma empresa memorável:

1. Facilidade de uso e conveniência: pedido pelo app, pagamento digital, rastreamento da entrega - tudo pensado para resolver rapidamente uma necessidade, com praticidade e conforto.

2. Foco no cliente desde o design do serviço: a usabilidade, variedade de opções e confiança trazem valor real para quem busca praticidade no dia a dia - e fidelizam pelo serviço consistente. 

   
   

Para que a experiência seja completa e com uma jornada fluida é necessário ter procedimentos operacionais padrões de atendimento bem desenhado, times treinados e ser constante na busca da excelência na execução. A atenção à experiência faz toda a diferença no momento de escolha do consumidor.

5 Formas tornar o seu negócio memorável: 

1. Coloque o cliente no centro da estratégia: atenda suas dores, entenda seus desejos e adapte produtos/serviços para gerar valor real.

   
   

2. Busque simplicidade e conveniência: eliminar barreiras, seja no uso, atendimento ou jornada, isso gera satisfação e lealdade. Contrate cliente oculto para avaliar como os seus colaboradores estão atendendo dentro do seu negócio.

   
   

3. Mantenha consistência: não adianta encantar uma vez; é preciso entregar excelência repetidamente. Faça monitorias de atendimento constantemente presencialmente e no digital.

   
   

4. Inove com propósito: Invista em tecnologia, processos e pessoas. Facilite o seu atendimento através da tecnologia, desenhe procedimentos de atendimento e treine o seu time para alcançar grandes resultados.

   
   

5. Humanize a marca: proximidade, empatia e comunicação clara constroem vínculos duradouros. Tenha contatos constante com o cliente e faça contato após um atendimento. 

   
   

Entenda que fidelização não se conquista por descontos ou preço, se conquista entregando valor, confiança e boas experiências.

E se você quer que seus clientes tenham um atendimento memorável, o Instituto Experiência do Cliente pode te ajudar nisso! Conheça nossos produtos. Acesse: www.institutoexperienciadocliente.com

Por Gesiel Torres, Assistente de Experiência do Cliente.

Pós-graduando em Gestão Comercial Estratégica.