Colocar o Cliente no Centro: Verdade ou Slogan Bonito? Faça o teste grátis.

Nos últimos anos, “colocar o cliente no centro do processo” virou uma das frases mais repetidas no mundo dos negócios. Está nos sites institucionais, nas apresentações de planejamento estratégico e, principalmente, nas paredes das empresas. Mas será que isso está, de fato, acontecendo na prática?

Como professor de negócios, consultor de empresas e diretor do Instituto Experiência do Cliente, posso afirmar com segurança: colocar o cliente no centro exige muito mais do que discursos prontos. Exige cultura, dados e, principalmente, pessoas.

A seguir, compartilho os três pilares fundamentais que toda empresa precisa desenvolver se quiser verdadeiramente colocar o cliente no centro das decisões:

1. Cultura do Cliente

Foco no cliente precisa estar escrito e vivido. Quando não há clareza sobre o que isso significa na prática, vira apenas uma intenção vaga, sem direção e sem impacto real.

É preciso que a empresa tenha diretrizes formais como missão, visão, valores e rituais organizacionais que reforcem a importância da experiência do cliente. Isso inclui:

• Reconhecimento de boas práticas de atendimento;

• Treinamentos constantes sobre empatia, escuta ativa e encantamento;

• Rituais de comunicação interna voltados para histórias reais de clientes satisfeitos (ou insatisfeitos, para gerar reflexão).

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E o mais importante: indicadores que traduzam essa cultura em números, como:

• NPS (Net Promoter Score);

• Taxa de reclamações;

• Índice de esforço do cliente;

• Percentual de resolução no primeiro contato.

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Se você não mede, você não sabe se está melhorando. E sem isso, não há cultura só discurso.

2. Cultura de Dados

Uma verdade incômoda: ainda há muitas empresas tomando decisões com base em “achismo” ou gosto pessoal da liderança. Isso é perigoso e caro.

Empresas centradas no cliente tomam decisões baseadas em dados de comportamento e percepção real do consumidor. Isso inclui:

• Histórico de compras e preferências individuais;

• Sazonalidade de consumo;

• Jornada omnicanal (em quais canais o cliente compra ou interage);

• Resultados de pesquisas de satisfação e experiência;

• Dados qualitativos de escuta ativa e redes sociais.

  
  

Sem essa cultura analítica, qualquer decisão “para o cliente” pode, na verdade, ser uma aposta arriscada — ou pior: um erro disfarçado de inovação.

3. Gente que Gosta de Gente

No fim do dia, quem faz o cliente se sentir no centro são as pessoas. São os atendentes, os consultores, os entregadores, os técnicos e, claro, os líderes.

Se essas pessoas não forem empáticas, simpáticas, resolutivas e humanas, nenhuma estratégia vai funcionar.

É preciso contratar, treinar e promover gente que gosta de gente. Pessoas que compreendem que cada cliente é único e que a experiência não pode ser padronizada ao ponto de parecer robótica.

Pessoas que tenham autonomia para resolver, coragem para escutar e vontade genuína de ajudar.

Foco no Cliente é Ação, Não Slogan

Colocar o cliente no centro do processo não é sobre repetir jargões corporativos. É uma escolha estratégica e um trabalho diário, com cultura clara, dados inteligentes e pessoas incríveis.

E agora que você chegou até aqui, deixo uma provocação:

Se a resposta te deixou desconfortável, é sinal de que já é hora de agir.

AGORA VAMOS FAZER UM TESTE:

Teste: Sua empresa realmente coloca o cliente no centro?

Responda com sim ou não para as perguntas abaixo e descubra se sua empresa está, de fato, colocando o cliente no centro das decisões ou apenas repetindo um discurso pronto.

Pilar 1: Cultura do Cliente

1. A cultura organizacional reconhece e valoriza atitudes centradas no cliente (em rituais, metas, comunicação interna e programas de reconhecimento)?

   ☐ Sim ☐ Não

   
   

2. A empresa mede, acompanha e atua com base em indicadores como NPS, índice de esforço do cliente e taxa de resolução no primeiro contato?

   ☐ Sim ☐ Não

   
   

Pilar 2: Cultura de Dados

3. As decisões estratégicas da empresa são tomadas com base em dados reais de comportamento e percepção do cliente (e esses dados são registrados em sistemas) ?

   ☐ Sim ☐ Não

   
   

4. Existe acompanhamento frequente de indicadores como perfil de compra, ticket médio, canais utilizados e sazonalidade (registrado em sistema)?

   ☐ Sim ☐ Não

Pilar 3: Gente que Gosta de Gente

5. A empresa possui um time treinado, empático, resolutivo e com autonomia para agir em favor do cliente?

   ☐ Sim ☐ Não

   
   

6. A cultura de atendimento da empresa valoriza mais a resolução e o encantamento do que seguir friamente o protocolo?

   ☐ Sim ☐ Não

   
   

Interpretação dos resultados:

• 5 a 6 respostas "Sim": Parabéns! A cultura centrada no cliente está enraizada na sua empresa. Continue evoluindo e inovando.

  
  

• 3 a 4 respostas "Sim": Sua empresa está no caminho, mas ainda existem lacunas importantes a serem resolvidas.

  
  

• 1 a 2 respostas "Sim": Há sinais de intenção, mas o foco no cliente ainda não se transformou em prática consistente.

  
  

• 0 respostas "Sim": Alerta vermelho! Está na hora de repensar processos, cultura e estratégias. O cliente ainda está longe do centro.

  
  

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou

Fernando Coelho  Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.