Como (de fato) o Departamento de CX impacta na sua empresa!

Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente

No mundo dos negócios, criou-se uma perigosa ilusão de que a "Experiência do Cliente" (CX) é uma função isolada. Acredita-se que criar um "Departamento de CX" ou contratar um "Head de Encantamento", magicamente melhora a forma como o cliente percebe a empresa.

Ser simplista assim é um erro estratégico!

O CX não é só um departamento; é um sintoma. A Experiência do Cliente é apenas o reflexo externo da sua cultura interna e da sua Experiência do Empregado (EX).

A Conexão Inquebrável: EX e CX

A lógica é simples: um funcionário desengajado, que luta contra processos internos quebrados, que não tem autonomia e não entende o propósito da empresa, tem mínimas chances de entregar encantamento ao cliente final. Ele está ocupado demais sobrevivendo ao caos interno.

A organização de pesquisa e consultoria Gallup é categórica em seus estudos globais:

• Empresas com alto engajamento dos funcionários (um pilar da cultura) alcançam, em média, classificações de cliente 10% mais altas do que suas concorrentes com baixo engajamento.

• Indo além do CX e provando o Resultado (um pilar de gestão), essas mesmas unidades de negócio com funcionários engajados são 23% mais lucrativas (Fonte: Relatório State of the Global Workplace, Gallup).

Quando a Liderança foca em melhorar o EX, o CX melhora como consequência natural.

A Visão do Cliente

O cliente não enxerga seus departamentos. Para ele, a empresa é uma entidade única. A frustração acontece quando essa entidade parece ter múltiplas personalidades.

O Relatório State of the Connected Customer, da Salesforce, expõe essa fratura cultural:

• 76% dos clientes esperam interações consistentes entre os departamentos.

• Porém, 54% dizem que geralmente sentem que as equipes de vendas, serviço e marketing não compartilham informações.

  
  

Esse "ruído" que o cliente sente é o som da sua cultura interna fraturada. É o financeiro definindo uma regra de reembolso que destrói o "encantamento". É a logística criando um processo eficiente para a empresa, mas terrível para o cliente.

E Onde Entra O Profissional de CX?

É aqui que entra o verdadeiro papel estratégico do Departamento de CX. Ele não é o dono da experiência; ele é o guardião do propósito focado no cliente.

O Departamento de CX atua como um maestro. Ele não toca todos os instrumentos (o financeiro, a logística, as vendas e o marketing fazem isso). O papel do CX é garantir que todos os departamentos (os músicos) estejam afinados e tocando a mesma partitura (a jornada ideal do cliente).

Para isso, o CX é a área com autoridade e responsabilidade para fazer a avaliação de ponta a ponta. Ele usa os dados e a "Voz do Cliente" (VoC) para auditar os processos de todas as outras áreas. A função dele é ir até o financeiro e provar, com KPIs, como a regra de reembolso está quebrando a cultura de "encantamento". É mostrar à logística como um pequeno ajuste no processo pode gerar um resultado massivo na percepção de valor do cliente.

A Liderança eficaz não isola o CX. Ela dá a ele o poder de avaliar, alinhar e questionar todas as áreas, garantindo que a cultura da empresa não seja apenas um pôster na parede, mas a realidade vivida pelo cliente em cada ponto de contato.