Ao longo da minha trajetória como professor, pesquisador e consultor em Experiência do Cliente, aprendi uma verdade que nunca falha: a cultura é o maior ativo que uma empresa possui. Não existe estratégia, planejamento ou processo que se sustente sem uma cultura forte e coerente.

Vou ser o mais prático possível! Cultura organizacional é o jeito de ser e agir de uma empresa, é o que acontece nos bastidores, o que se conversa na cozinha.

A cultura da sua empresa é formada por valores, crenças, rituais, comportamentos, hábitos e mensagens constantes que moldam como as pessoas decidem, se comportam e entregam resultados.

Cultura é comportamento. Simples assim. Se o comportamento não mudou, a cultura não mudou. Na prática, os valores traduzem o comportamento.Valor que não vira ação é apenas decoração na parede.

O QUE É CULTURA ORGANIZACIONAL COM FOCO NO CLIENTE NA PRÁTICA

O que a gente sempre diz no Instituto Experiência do cliente é que a cultura organizacional com foco no cliente é aquela em que a decisão é tomada olhando para a ótica do cliente, onde a jornada do cliente e a voz do cliente orienta processos, comportamentos e prioridades.

Uma empresa verdadeiramente centrada no cliente:

·        Define processos pensando na experiência.

·        Tem lideres que olham para o cliente.

·        Treina pessoas com foco em encantamento.

·        Cria rituais de gestão com KPIs de satisfação e percepção.

·        Resolve dores do cliente antes que elas virem problemas.

·        Enxerga o cliente como razão e não como obrigação.

E, acima de tudo, gera comportamento consistente de cuidado, atenção, orientação e valor.

MAS, COMO TRANSFORMAR CULTURA EM AÇÃO NA PRÁTICA?

Ouvi essa pergunta de uma empresária e trouxe várias orientações gerenciais prática (que precisam de dedicação, plano, gestão, execução e seriedade)

Transformar cultura em ação exige intenção. Cultura não nasce espontaneamente, ela é construída, reforçada e monitorada. Aqui estão ações práticas que aplico em todas as empresas que acompanho:

1. Faça onboarding com foco na cultura

Todo novo colaborador precisa conhecer os valores, o propósito e a expectativa comportamental da empresa desde o primeiro dia.

2. Tenha eventos que reforcem a cultura

Encontros, diálogos de experiência, semanas temáticas, rituais de reconhecimento, tudo isso fortalece o que é importante.

3. Comece todas as reuniões reforçando os valores

Se os valores são importantes, eles abrem a reunião. Cultura só existe quando é repetida. Todo dia Fernando? Todo dia! O óbvio tem que ser dito e repetido!

4. Tenha rituais de cultura de gestão

Associe KPIs aos valores. Se o valor é “apaixonados por clientes”, quais indicadores comprovam isso? Qual o peso deles na meta?

5. Inclua os valores nos POPs e ITs

POP sem valor vira só operação.POP com valor vira comportamento padrão.

6. Crie trilhas de aprendizagem sobre cultura

Não espere que todo mundo saiba o que você espera dele enquanto comportamento e entrega! Lembra do óbvio tem que ser dito? Ele tem que ser também ensinado e reforçado! Cultura se ensina, se treina e se desenvolve.

7. Desenvolva artefatos culturais

Valores precisam aparecer no dia a dia (ser lembrado silenciosamente – esse é o papel do artefato):

·        Crachá

·        Agendas

·        Telas internas

·        Uniforme

·        Comunicação mensal

8. Tenha um manual de valores e cultura

Um documento que oriente o “como fazemos as coisas aqui”. Esse documento tem que dizer de forma clara o que se aceita, o que se aplaude e o que não se aceita na empresa.

9. Utilize quadros de boas práticas

Histórias reais inspiram pessoas reais.Quando alguém vive a cultura, isso precisa ser celebrado. Trouxe um exemplo do que usamos no IEC.

QUADRO DE VALORES DO INSTITUTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Espero que tenha ficado mais claro que cultura se cria, desenvolve, planeja ação e monitora. A cultura é o que sustenta uma empresa e não os recursos financeiros. Caixa é consequência. Cultura é causa.

E eu finalizo reforçando aquilo que ensino em sala, em consultorias e em palestras: Valor é comportamento traduzido e isso precisa ser ensinado, monitorado, dado feedback e reforçado!

Esse é um papel da gestão! O que sustenta qualquer negócio não é o caixa, é a cultura.

Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Vale, Samsung, Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.