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COMO USAR A VOZ DO CLIENTE PARA TREINAR O TIME DE VENDAS E ATENDIMENTO?

Fernando Coelho

3 min de leitura

jul 6

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A voz do cliente é uma metodologia de experiência do cliente que se utiliza de variáveis qualitativas e quantitativas para mapear a percepção do consumidor de forma sistêmica e organizada. 





A metodologia busca compreender como foi a última interação deste consumidor com a marca, ou simplesmente, como ele enxerga uma determinada empresa.


Existem diferentes maneiras de se levantar e monitorar a percepção e sentimento do cliente dentro das metodologias de CX, por isso, listei algumas abaixo que podem ajudar neste processo.


Porém, além de mostrar como levantar a voz do cliente, quero aqui trazer uma luz a outra questão: COMO NA PRÁTICA USAR A VOZ DO CLIENTE PARA CAPACITAR O TIME.

 

FORMAS PRÁTICAS E GERENCIAIS DE LEVANTAR A VOZ DO CLIENTE: 


NOTA DE NPS

A mais clássica, o NPS é uma métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram, ou estão tendo, com a sua empresa.


Após uma compra, o cliente recebe uma pesquisa onde deverá avaliar sua experiência numa escala de 0 (totalmente insatisfeito e não indicaria) até 10 (totalmente satisfeito e indicaria).


Além da nota, o cliente também poderá verbalizar suas percepções de forma mais detalhada.


Por meio dele, empresas dos mais variados segmentos coletam diversas informações relevantes sobre a opinião dos compradores acerca das soluções oferecidas.


MONITORIA DE QUALIDADE


De acordo com a Zendesk, a monitoria de qualidade é o conjunto de procedimentos que tem como objetivo avaliar a situação do atendimento ao cliente para garantir a sua qualidade. No setor de atendimento, a monitoria ajuda a identificar erros, a colher feedback de atendimento e também auxilia na hora de estabelecer padrões de atendimento, o que resulta em uma melhor experiência do consumidor.


Na prática, uma empresa terceirizada ou um membro da própria organização irá ouvir (ou ler) o atendimento realizado e avaliar se está dentro do padrão estabelecido. Aqui também é possível monitorar o que o cliente disse, reclamou ou sugeriu.


PLATAFORMAS DIGITAIS (FACEBOOK, INSTAGRAM, RECLAME AQUI)


O monitoramento de redes sociais tem por objetivo, acompanhar a atuação de uma marca e de seus concorrentes, a fim de obter dados que compreendem o relacionamento e engajamento com os consumidores. Ou seja, por meio do monitoramento de redes sociais, é possível descobrir o que os usuários estão dizendo sobre o seu negócio, acompanhar as atividades dos concorrentes e analisar o mercado em geral. 


COMO QUALIFICAR SISTEMATICAMENTE ESSAS INFORMAÇÕES?


No Instituto Experiência do Cliente sempre que utilizo a VOZ DO CLIENTE, estruturo o processo metodologicamente em 6 etapas:


1. Verbalização levantada

2. Canal levantado

3. Área ofensora

4. Recorrência da verbalização

5. Grau de criticidade

6. Tipologia da reclamação ou verbalização


Após essa classificação é importante que seja dividida as ocorrências com as áreas responsáveis e alinhada com o RH o que chamamos de PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) principalmente para colaboradores ofensores em determinada tipologia de reclamação.


COMO MONTAR CAPACITAÇÕES A PARTIR DA VOZ DO CLIENTE?


É importante que a área de CX alinhada com o departamento de RH criem programas de capacitação focado no desenvolvimento e melhoria contínua do que foi mapeado na VOZ DO CLIENTE como uma lacuna. 




Passo a passo: 


a) Mapear quem são os colaboradores ofensores

b) Selecionar as tipologias verbalizadas pelo cliente

c) Estruturar um treinamento

d) Entender e determinar se esse treinamento será pontual ou recorrente na trilha de aprendizagem

e) Selecionar uma ementa de acordo com a necessidade de melhoria

f)  Mapear quem será o instrutor – um colaborador experiência interno ou consultor externo

g) Aplicar a capacitação

h) Monitorar o resultado da capacitação nos próximos 90 dias

 

Essas são ações integradas e assertivas que colaboram ativamente para uma gestão de experiência do cliente mais estratégica e alinhada com as demais áreas do negócio.


E aí na sua empresa, como você trata as reclamações do cliente e o desenvolvimento do seu time?


Para mais dicas, ouça meu podcast.

Me segue no Instagram: @coelhofernandofalou

 

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

 

 

 

 


Fernando Coelho

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jul 6

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