
COMO USAR A VOZ DO CLIENTE PARA TREINAR O TIME DE VENDAS E ATENDIMENTO?
6 de jul de 2024
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A voz do cliente é uma metodologia de experiência do cliente que se utiliza de variáveis qualitativas e quantitativas para mapear a percepção do consumidor de forma sistêmica e organizada.

A metodologia busca compreender como foi a última interação deste consumidor com a marca, ou simplesmente, como ele enxerga uma determinada empresa.
Existem diferentes maneiras de se levantar e monitorar a percepção e sentimento do cliente dentro das metodologias de CX, por isso, listei algumas abaixo que podem ajudar neste processo.
Porém, além de mostrar como levantar a voz do cliente, quero aqui trazer uma luz a outra questão: COMO NA PRÁTICA USAR A VOZ DO CLIENTE PARA CAPACITAR O TIME.
FORMAS PRÁTICAS E GERENCIAIS DE LEVANTAR A VOZ DO CLIENTE:
NOTA DE NPS
A mais clássica, o NPS é uma métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram, ou estão tendo, com a sua empresa.
Após uma compra, o cliente recebe uma pesquisa onde deverá avaliar sua experiência numa escala de 0 (totalmente insatisfeito e não indicaria) até 10 (totalmente satisfeito e indicaria).
Além da nota, o cliente também poderá verbalizar suas percepções de forma mais detalhada.
Por meio dele, empresas dos mais variados segmentos coletam diversas informações relevantes sobre a opinião dos compradores acerca das soluções oferecidas.
MONITORIA DE QUALIDADE
De acordo com a Zendesk, a monitoria de qualidade é o conjunto de procedimentos que tem como objetivo avaliar a situação do atendimento ao cliente para garantir a sua qualidade. No setor de atendimento, a monitoria ajuda a identificar erros, a colher feedback de atendimento e também auxilia na hora de estabelecer padrões de atendimento, o que resulta em uma melhor experiência do consumidor.
Na prática, uma empresa terceirizada ou um membro da própria organização irá ouvir (ou ler) o atendimento realizado e avaliar se está dentro do padrão estabelecido. Aqui também é possível monitorar o que o cliente disse, reclamou ou sugeriu.
PLATAFORMAS DIGITAIS (FACEBOOK, INSTAGRAM, RECLAME AQUI)
O monitoramento de redes sociais tem por objetivo, acompanhar a atuação de uma marca e de seus concorrentes, a fim de obter dados que compreendem o relacionamento e engajamento com os consumidores. Ou seja, por meio do monitoramento de redes sociais, é possível descobrir o que os usuários estão dizendo sobre o seu negócio, acompanhar as atividades dos concorrentes e analisar o mercado em geral.
COMO QUALIFICAR SISTEMATICAMENTE ESSAS INFORMAÇÕES?
No Instituto Experiência do Cliente sempre que utilizo a VOZ DO CLIENTE, estruturo o processo metodologicamente em 6 etapas:
1. Verbalização levantada
2. Canal levantado
3. Área ofensora
4. Recorrência da verbalização
5. Grau de criticidade
6. Tipologia da reclamação ou verbalização
Após essa classificação é importante que seja dividida as ocorrências com as áreas responsáveis e alinhada com o RH o que chamamos de PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) principalmente para colaboradores ofensores em determinada tipologia de reclamação.
COMO MONTAR CAPACITAÇÕES A PARTIR DA VOZ DO CLIENTE?
É importante que a área de CX alinhada com o departamento de RH criem programas de capacitação focado no desenvolvimento e melhoria contínua do que foi mapeado na VOZ DO CLIENTE como uma lacuna.

Passo a passo:
a) Mapear quem são os colaboradores ofensores
b) Selecionar as tipologias verbalizadas pelo cliente
c) Estruturar um treinamento
d) Entender e determinar se esse treinamento será pontual ou recorrente na trilha de aprendizagem
e) Selecionar uma ementa de acordo com a necessidade de melhoria
f) Mapear quem será o instrutor – um colaborador experiência interno ou consultor externo
g) Aplicar a capacitação
h) Monitorar o resultado da capacitação nos próximos 90 dias
Essas são ações integradas e assertivas que colaboram ativamente para uma gestão de experiência do cliente mais estratégica e alinhada com as demais áreas do negócio.
E aí na sua empresa, como você trata as reclamações do cliente e o desenvolvimento do seu time?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
Me segue no Instagram: @coelhofernandofalou
Fernando Coelho
Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.