Complexo Salvatore recebe reconhecimento por excelência na gestão da experiência do cliente
ago 15
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O Complexo Salvatore, referência no setor funerário no Maranhão, recebeu nesta semana a Placa de Reconhecimento em Gestão da Experiência do Cliente, concedida pelo Instituto Experiência do Cliente. O reconhecimento destaca empresas parceiras que demonstram maturidade e excelência na gestão de toda a jornada do cliente, indo muito além do atendimento.
O desafio de trabalhar experiência do cliente no setor funerário
A entrega de uma experiência positiva em um momento tão sensível e delicado como o luto exige sensibilidade, empatia e alto padrão de atendimento. No segmento funerário, cada interação deve equilibrar acolhimento humano e eficiência operacional, garantindo que todos os processos, da recepção à finalização do serviço, sejam conduzidos com cuidado e respeito.
Segundo a pesquisa Customer Experience Trends, da Octadesk, 89% dos clientes brasileiros afirmam que uma experiência positiva os torna mais propensos a recomendar uma empresa. No entanto, apenas 43% dizem ter recebido um atendimento que superou suas expectativas. No setor funerário, esse desafio é ainda maior: lidar com alto nível de carga emocional, necessidades imediatas e expectativas elevadas torna o papel da gestão estruturada ainda mais essencial.
O trabalho de excelência do Complexo Salvatore
Ao longo do último ano, o Complexo Salvatore, em parceria com o Instituto Experiência do Cliente, implementou uma série de ações estratégicas:
Aplicação de metodologia estruturada para mapear e melhorar a jornada do cliente;
Acompanhamento contínuo de indicadores-chave, como NPS (Net Promoter Score), Cliente Oculto e Taxa de Reclamação;
Desenvolvimento de planos de melhoria baseados em diagnósticos claros e priorização de ações;
Treinamentos de liderança e equipe de frente para garantir padrão de excelência;
Revisão e implementação de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) para todas as etapas da jornada;
Monitoramento e análise de dados para tomada de decisão baseada em evidências.
Essas iniciativas foram alinhadas aos oito drivers de gestão da experiência do cliente: cultura, liderança, experiência do colaborador, monitoramento da experiência interna, escuta ativa do cliente, melhoria contínua da jornada, monitoramento da experiência externa e governança de processos.
A visão da liderança
Para Paula Goulart, CEO do Complexo Salvatore, o reconhecimento é resultado de um compromisso diário com o cliente:
“Colocar o cliente no centro do processo não é apenas um discurso, é a nossa forma de atuar. Tudo o que fazemos é pensado para oferecer mais acolhimento, segurança e excelência, garantindo que cada família receba o cuidado que merece."
Segundo Fernando Coelho, CEO do Instituto Experiência do Cliente, o case do Complexo Salvatore comprova que CX é gestão estratégica:
“O que vemos aqui é a materialização de que experiência do cliente é um modelo de gestão, não apenas uma ação pontual. No setor funerário, onde o nível de exigência é alto e o momento é sensível, aplicar metodologia, mensurar resultados e implementar planos de melhoria é o que garante não só clientes mais satisfeitos, mas também uma reputação sólida e sustentável.”
Sobre o Instituto Experiência do Cliente
O Instituto atua em todo o Brasil, ajudando empresas a desenvolverem maturidade de gestão em CX, oferecendo diagnóstico, construção de jornadas, treinamentos, aplicação de NPS e cliente oculto, além de suporte na governança dos processos de experiência.