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Gerenciando times de atendimento em tempos de incertezas

Fernando Coelho

3 min de leitura

9 de out de 2023

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A única certeza que nós temos na vida é que tudo muda o tempo todo, e essa certeza ficou ainda mais forte após fenômenos sociais como o Mundo BANI (teoria do antropólogo, autor e futurista norte-americano Jamais Cascio) que afirma que o mundo hoje está mais Frágil (Brittle), Ansioso (Anxious), Não-linearidade (Nonlinear) e Incompreensível (Incomprehensible).



Vale dizer que, essa fragilidade e ansiedade, também atingiu o seu time.


A tendência natural de quem atua como gestor comercial é olhar performance apenas de forma quantitativa e analisar elementos gerenciais como faturamento, sellout, ticket médio, margem de lucro, taxa de conversão e outros pontos que traduzem o caixa da operação.


Quando se trata de desenvolvimento de times, também, é natural que os gestores foquem os esforços apenas em treinamentos ligados a produtos, sistemas e processos.


Onde está o grande gap dessa questão? Treinar estes pontos é fundamental, porém, precisamos compreender que, por trás de um profissional existe uma pessoa, dotada de motivações, sentimentos, repertório de vida e experiências sociais e todos estes pontos influenciam diretamente na performance do profissional.


Certa vez, um cliente que dou mentoria do segmento de alimentação, me confessou que uma de suas operadoras de atendimento não estava performando, e que ele desejava demir. Realizamos um trabalho forte de organização de processo, orientação direcionada, gestão de feedback e treinamento focado em atitudes comportamentais. O resultado, segundo palavras do próprio empresário, foi uma melhoria de 200%.


Se você é gestor, grave essas duas verdades que tenho para você:

  1. Todo gestor, de qualquer área, é gestor de gente.

  2. Todo gestor precisa entender de psicologia humana.


Como gestor de vendas, você tem a OBRIGAÇÃO de compreender o funcionamento da mente e coração do seu vendedor. É essencial que você olhe para quem irá olhar para o seu cliente.


Diferentes autores (Brustad, & Ritter-Taylor, 1997; Gill, 1986; Weinberg, & Gould, 1995; Willians, & Straub) afirmam que um grande número de fatores podem influenciar na performance de uma pessoa e isso pode incluir o seu vendedor - tanto como diferenças individuais como influência social e psicossociais.


Vou deixar algumas dicas para você como gestor começar a gerenciar o seu time em tempos de alta competitividade e incertezas:


  • Entenda quem é o seu liderado, qual o modelo e estilo comportamental dele. Uma boa ferramenta para este mapeamento é o DISC.

  • Conheça a história de vida dele, suas vivências e experiências humanas. Pode parecer que não, mas isso impacta diretamente na entrega e performance do colaborador. É essencial entender como essa pessoa se enxerga no mundo.

  • O que motiva o seu colaborador? Quais os tipos de estímulos fazem mais sentido para ele: financeiro, pertencimento, propósito, colaboração?


Em tempos de incerteza e alta competitividade, um gestor comercial necessita entender de gente, compreender o funcionamento humano e alinhar estes pontos a outros fatores gerenciais. Abilio Diniz, presidente do Conselho de Administração da BRF e membro dos Conselhos de Administração do Grupo Carrefour afirma que gestão envolve pessoas e processos, e aqui, quero te provocar a refletir: O QUANTO VOCÊ ESTÁ OLHANDO A PESSOA POR TRÁS DO CRACHÁ?


Cuide do seu time para que seu time possa cuidar e encantar os seus clientes.

Pense nisso e uma excelente semana!


Fernando Coelho


Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.


Fernando Coelho

3 min de leitura

9 de out de 2023

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