Jornada do cliente no setor funerário: é possível gerar enamoramento em momentos sensíveis?

Em mercados tradicionais, como varejo, saúde ou serviços financeiros, falar sobre enamoramento do cliente, aquela sensação de apego, confiança e preferência emocional pela marca, é relativamente comum.

Mas quando pensamos no setor funerário, surge a dúvida:

É possível encantar, gerar conexão e criar uma experiência tão humana que o cliente sinta carinho pela empresa mesmo em um momento de dor?

A resposta é sim, e é justamente nesse tipo de jornada sensível que o enamoramento se torna ainda mais necessário.

O que é enamoramento no contexto funerário?

No setor funerário, enamoramento não tem a ver com “surpreender” ou criar momentos de euforia. Aqui, ele assume um significado diferente:

Enamoramento é fazer o cliente sentir que está sendo cuidado, acolhido e respeitado quando ele mais precisa em toda a jornada de atendimento. É receber um telefonema ou uma mensagem personalizada após o primeiro contato para saber se está tudo bem ou se o cliente tem alguma dúvida ou se precisa de mais alguma ajuda.

É sobre transmitir confiança, paz e segurança em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-atendimento.

Em momentos de maior fragilidade, é isso que cria conexão.

A jornada do cliente no setor funerário é única e possui algumas particularidades

• O cliente não planeja a compra na maioria das vezes

• A tomada de decisão é emocional, rápida e cercada de dor

• O tempo de atendimento é curto

• A sensibilidade deve ser absoluta

• O erro tem impacto emocional enorme

  
  

Por isso, cada detalhe importa: o tom de voz do atendente, a clareza na comunicação, a forma de acolhimento, a segurança transmitida no processo e até o ambiente onde o cliente é recebido. O ambiente precisa estar calmo, bem apresentado e com uma equipe acolhedora.

Esse conjunto de fatores faz com que o enamoramento seja alcançado de forma silenciosa, discreta e extremamente humana.

O Instituto Experiência do Cliente criou, no Complexo Salvatore – uma das maiores funerárias do Maranhão 80 procedimentos operacionais padrões de atendimento que orientam na prática como deve ser a jornada de entrada, execução, saída e enamoramento na jornada do cliente. 

Esses procedimentos são um guia que cada colaborador da linha de frente tem acesso e estuda diariamente como entregar uma boa experiência ao cliente. Também orientamos a seguir o OETE (Observar, entender, tratar e encantar), uma metodologia de atendimento própria do Instituto Experiência do Cliente, no qual o colaborador deve observar a forma como o cliente chega, entender a sua necessidade e atender de forma personalizada e empática. 

Mas, como gerar enamoramento em cada etapa da jornada funerária na prática:

1. Primeiro contato: o momento mais determinante

Aqui, o cliente busca urgência, direção e carinho.

Como gerar enamoramento:

• Responder rápido

• Usar voz calma e segura

• Explicar a solução de forma clara

• Fazer o cliente sentir que não está sozinho

• E sempre se colocar a disposição do cliente para atender cada necessidade

  
  

Esse é o primeiro ponto de confiança, e talvez o mais importante.

2. Transparência no processo

No luto, a mente fica confusa. Explicações muito técnicas podem aumentar o sofrimento.

Como gerar enamoramento:

• Explicar passo a passo do atendimento

• Mostrar com gentileza o que será feito e por que

• Evitar termos complexos

• Garantir que o cliente saiba exatamente o que esperar

Quando o cliente entende, ele relaxa. Quando relaxa, confia.

3. Tratar o ente querido com dignidade

Cada gesto do time influencia a jornada emocional do cliente.

Enamoramento acontece quando:

• A equipe trata o ente querido com respeito

• A comunicação é empática

• Há cuidado visível em cada etapa

• O cliente percebe humanidade verdadeira

Isso toca profundamente e gera memória positiva, mesmo em um momento difícil.

4. Entrega final com sensibilidade

A despedida é delicada e única.

Ações que geram enamoramento:

• Preparar o ambiente com organização e serenidade

• Criar uma entrega sem pressa

• Demonstrar respeito com o rito escolhido pela família

  
  

O cliente percebe o cuidado e passa a ser promotor da marca. 

5. Pós-atendimento: o momento de encantar:

No Instituto Experiência do Cliente a gente sempre orienta nossos clientes a acompanhar o seu cliente após o atendimento porque isso gera conexão, fica gravado na mente do cliente a experiência que ele teve com a empresa e gera indicação para novos clientes. O professor Fernando Coelho em sua obra Gestão de Vendas e Experiência do cliente fala que experiência do cliente e gestão e gestão se faz com metodologia.

Estratégias possíveis para você fazer um bom enamoramento:

• Mensagem de acolhimento após alguns dias

• Pesquisa de experiência com linguagem humanizada

• Oferta de materiais de apoio emocional

• Disponibilidade para esclarecer dúvidas

  
  

Por que isso é tão importante no setor funerário e em outras empresas?

Porque as pessoas nunca esquecem como foram tratadas em momentos de dor.

Quando a empresa entrega:

• empatia

• segurança

• clareza

• acolhimento

• respeito

… ela cria uma marca emocional profunda na memória do cliente.

Criar uma jornada de enamoramento em momentos sensíveis não é sobre encantamento tradicional.

É sobre humanidade, acolhimento e presença.

Empresas que entendem isso não apenas prestam um serviço;elas acolhem, constroem confiança e deixam um legado emocional positivo.

E, no fim das contas, isso é o que realmente diferencia uma empresa comum de uma empresa memorável, mesmo (e especialmente) em um setor tão delicado quanto o funerário.

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