Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente

Em 2025, o professor, escritor e especialista em Customer Experience, Fernando Coelho, lança pela Editora Agathos o livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, sua sétima obra. A publicação chega ao mercado como um guia indispensável para líderes e gestores que buscam transformar resultados comerciais a partir de uma gestão orientada à experiência do cliente.

Da palestra ao insight

A inspiração para o livro surgiu em 2024, quando Coelho foi convidado a palestrar no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC), considerado o maior evento de experiência do cliente do mundo. Na ocasião, apresentou a temática da individualização do cliente, uma abordagem que defende enxergar cada consumidor de forma única e personalizada. Foi ali que surgiu o insight para consolidar duas décadas de vivências como executivo, conselheiro, professor de negócios e escritor nesta nova obra.

“Nos últimos vinte anos, percebo uma evolução permanente em como olhamos para o cliente. A experiência deixou de ser apenas uma etapa do atendimento e se tornou fator decisivo para o crescimento sustentável das marcas”, ressalta o autor.

Questões centrais da obra

O livro levanta perguntas essenciais para gestores e dirigentes de negócios:

• Como gerenciar marcas e equipes centradas em entregar experiências singulares?

• De que forma criar e revisar jornadas de clientes com metodologia aplicada?

• Como usar tecnologia e, hoje, a inteligência artificial na gestão de vendas e CX?

• Qual o papel da liderança e da cultura de excelência na capacitação de equipes?

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Esses pontos são explorados em capítulos práticos, sempre ancorados em pesquisas e metodologias aplicáveis ao cotidiano de empresas de diferentes setores.

O peso dos dados

Estudos recentes dão força à argumentação de Coelho. A Foundever, em 2024, apontou que 80% dos clientes consideram a experiência mais valiosa do que o produto ou serviço em si, enquanto apenas 6% afirmam não serem influenciados pela CX em suas decisões de compra.

Já o relatório do Boston Consulting Group (BCG) mostrou que empresas líderes em experiência do cliente crescem 190% acima da média do mercado. Outro dado relevante vem da Zendesk CX Trends 2023, que aponta: 73% dos clientes migram para concorrentes após experiências ruins; ao mesmo tempo, organizações com maturidade avançada em CX registram performance financeira até 44% superior às menos maduras.

“Na estratégia de experiência do cliente, achismos não têm espaço. É preciso metodologia, indicadores e acompanhamento constante. Caso contrário, o fracasso é inevitável”, afirma o autor.

Um guia prático para gestores

Gestão de Vendas e Experiência do Cliente não se limita a conceitos teóricos. O livro é descrito como um manual prático, fruto da vivência do autor em empresas nacionais e internacionais. A proposta é decodificar conceitos de marketing, negócios e CX em orientações simples, mas não simplistas, para aplicação imediata no dia a dia de gestores.

“Tudo o que compartilho nesta obra é aplicável, e eu mesmo aplico como gestor e conselheiro. Meu desejo é que cada leitor não apenas absorva o conteúdo, mas que execute e entregue experiências melhores para seus clientes e times”, destaca Coelho.

Serviço

• Título: Gestão de Vendas e Experiência do Cliente

• Autor: Prof. Fernando Coelho

• Editora: Agathos

• Ano de lançamento: 2025

• Gênero: Negócios / Gestão / Marketing