O QUE FAZ UM DEPARTAMENTO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE TERCEIRIZADO?

Sabe aquela empresa que possui as áreas de RH, contabilidade e Juridico terceirizadas? Pois é, sua empresa também pode possuir uma área de experiencia do cliente terceirizada responsável por toda gestão dos processos de cultura do cliente, monitoramento da experiência de compra, desenvolvimento do time de vendas e atendimento, bem como, gerenciamento dos indicadores de CSAT, NPS, Cliente oculto e qualidade do serviço.

Na prática, ter um departamento de Experiência do Cliente terceirizado significa que uma empresa contrata uma consultoria ou parceiro externo especializado para assumir de maneira dedicada toda a estrutura, governança e operação da experiência vivida pelo cliente . Em vez de deixar essa função dispersa entre vendas, atendimento e marketing, a externalização reúne práticas, pessoas, processos e indicadores voltados especificamente para maximizar a satisfação, retenção e valor de cada cliente.

PRINCIPAIS ATIVIDADES DESSE DEPARTAMENTO

Entre as nossas principais atividades como consultoria especializada que gerencia sua área de CX estão:

·        Criação de Procedimento Operacional Padrão (POP) — definindo quem faz o quê, quando, com que tom, com que registro, com que métricas.

·        Revisão e/ou criação da Jornada do Cliente (mapeamento completo dos momentos de contato, emoções, expectativas, dores e oportunidades) para garantir que o cliente se sinta bem-atendido, percebido e engajado.

·        Execução dos planos de ação de melhoria da experiência do cliente: identificar os gaps (por meio de dados, análises, feedbacks) e implementar iniciativas de melhoria, acompanhamento e reajuste contínuo.

·        Avaliação da “voz do cliente” por meio de cliente oculto , monitoria de contatos, pesquisa de satisfação, Net Promoter Score (NPS), CSAT, CES etc.

·        Criação de planejamento estratégico para alcance dos resultados de Experiência do Cliente, envolvendo diretamente indicadores de vendas, faturamento, ticket médio, referência de LTV (lifetime value) — ou seja: a área de experiência do cliente mede não só o “como fui atendido”, mas também “quanto isso gerou e pode gerar para a empresa”.

O departamento contempla também: a realização de cliente oculto, um assistente dedicado de Experiência do Cliente totalmente integrado à empresa‐cliente, treinamento sobre Experiência do Cliente, vendas, atendimento; e a criação de uma Universidade Corporativa de Vendas e Experiência do Cliente, com levantamento de necessidades de treinamento, construção de planejamento e trilha de aprendizagem, orientação quinzenal com mentoria para gestores, participação ativa nas reuniões de resultado da empresa.

Todo esse serviço é 100% personalizado e disponível para pequenas, médias e grandes empresas, ou seja, não é “pacote genérico” mas desenvolvido de acordo com o tamanho, o setor, a maturidade e os objetivos de cada organização.

“Vivemos um momento em que o cliente deixa de ser apenas quem compra e passa a ser o aliado da marca, ele escolhe, recomenda, informa, exige. Por isso, não importa se a sua empresa é micro, pequena, média ou grande: ter um departamento dedicado, ou contar com uma estrutura terceirizada especializada em experiência do cliente, deixa de ser um diferencial e torna-se um imperativo estratégico.

Esse departamento vai muito além de “atendimento”, ele cuida de mapear a jornada do cliente, desenhar as interações, medir as percepções, gerir reclamações, identificar oportunidades de venda e de fidelização, e traduzir tudo isso em resultados financeiros”. Destaca o Prof. Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente.

POR QUE TER UMA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É TÃO IMPORTANTE

Empresas que melhoram sua experiência do cliente aumentam a receita. De acordo com levantamento da SuperOffice, empresas que lideram em CX crescem 80% mais rápido que concorrentes.

67% dos consumidores dizem que mudam para concorrentes logo após uma experiência ruim com a marca. (Sprinklr)

Além disso, a estatística de churn (cancelamento ou abandono de clientes) mostra que em muitos setores empresas perdem cerca de 30% dos clientes anualmente por não atuar de forma estruturada nessa área. (Bluprintx)

Sem um departamento dedicado, a coordenação entre vendas, marketing, atendimento e pós-venda fica frágil, e os indicadores de valor por cliente (ticket médio, LTV, repetição) acabam sofrendo.

O despreparo da equipe de vendas e atendimento também é crítico: quando não há treinamento específico, trilhas de aprendizagem, mentoria para gestores, as pessoas ficam reagindo em vez de atuar proativamente na jornada e fidelização.

Contratar um departamento de Experiência do Cliente terceirizado significa levar para dentro da empresa uma estrutura especializada, com processos, pessoas, métricas e metodologias para garantir que cada cliente viva uma jornada coesa, diferenciada e valorizadora e que isso se traduza em resultados tangíveis em vendas, faturamento, ticket médio e LTV.

Com esse tipo de atuação, você transforma o “bom atendimento” em vantagem competitiva, reduz perdas, prepara sua equipe, estrutura sua empresa e conecta a experiência do cliente aos indicadores de negócio.