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O primeiro passo para ter um time de alta performance que encanta o cliente: Crie o MAPA DE CHA-R

Fernando Coelho

3 min de leitura

20 de nov de 2023

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Vejo muito gestor e empreendedor “reclamando” do seu time e apontando lacunas no comportamento e resultados das equipes de vendas. Algumas frases que são clássicas em meus processos de mentoria:


· “é difícil encontrar gente preparada”

· “tenho medo de desenvolver e o funcionário ir para concorrência”

· “eles não estudam o que a gente treina”


Vamos lá! Deixa eu te falar um segredo de gestão de pessoas importante: NÃO EXISTE PERFORMANCE SEM CLAREZA.


É fundamental que todo cargo em sua empresa possua uma definição clara das competências, habilidades e atitudes que são esperadas de cada função, por mais obvio que isso possa parecer.


FUNCIONA ASSIM:


COMPETÊNCIAS: de acordo com a FIA (Fundação Instituto de Administração), a competência se concentra na compreensão de conceitos, ou seja, é o que o colaborador sabe ou o que ele precisa saber. Nas empresas, está ligada ao conhecimento técnico sobre a função, os processos, os sistemas e outros conhecimentos essenciais para exercer uma atividade.

Um indivíduo pode ter uma compreensão de um tópico ou ferramenta, mas não ter experiência em aplicá-lo. Por exemplo, uma pessoa que estudou diversos livros sobre atendimento e vendas, não necessariamente se torna qualificada para ensinar sobre o tema com propriedade integral. Neste caso, é fundamental também a habilidade.


VAMOS FALAR SOBRE HABILIDADE: Segundo o escritor americano Robert Lee Katz, autor de Skills of an Effective Administrator, são as habilidades que transformam conhecimentos em ações para chegar a determinado objetivo. Em outras palavras podemos dizer que é o grau de competência para dispor de seu conhecimento e torná-lo uma ação concreta.


A habilidade é, portanto, como você aplica o conhecimento que desenvolveu, é a prática efetiva.


Se você estudou muito sobre comunicação para vendas, é fundamental você desenvolver a habilidade de atender e negociar. Isso faz parte da competência efetiva.


OUTRO PONTO IMPORTANTE, É A ATITUDE: está diretamente ligado com querer fazer e fazer diferente. É ter ações compatíveis para atingir os objetivos, aplicando os conhecimentos e habilidades adquiridas e/ou a serem adquiridas.


RESULTADO: é o que se espera daquele colaborador a partir das suas funções, tarefas, competências, habilidades e atitudes. Como que o trabalho e entrega dele irá gerar resultado efetivo para o negócio, de forma quantitativa e qualitativa.


Parece obvio, mas, vejo muito empreendedor pecando e errando no alcance do resultado do time por não ter um MAPA DE CHA-R bem definido. Quando está claro para gestão e para colaboradores o que se espera deles, é possível realizar um recrutamento mais assertivo, uma capacitação mais cirúrgica e uma gestão mais efetiva.


VAMOS VER UM EXEMPLO PRÁTICO DE MAPA DE CHAR NA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:


EXEMPLOS:


COMPETÊNCIAS DE UM VENDEDOR

Conhecimento sobre produto, processos de vendas e pós-vendas, conhecimento sobre o mercado de atuação e noções avançadas de atendimento ao cliente e pós-vendas.


HABILIDADES DE UM VENDEDOR

Habilidade de atendimento ao cliente, comunicação e oratória para vendas.


ATITUDES DE UM VENDEDOR

Proatividade, criatividade, inovação, bom relacionamento.


RESULTADOS ESPERADOS DE UM VENDEDOR

Vendas, fidelização do cliente, taxa de conversão, taxa de retenção.


Quando uma empresa define adequadamente o CHA-R de cada função, é possível:


• Entender, organizar e disseminar os conhecimentos ligados aos negócios e as

estratégias da empresa;

• Ser o instrumento de comunicação de mensagens de atitude, conhecimentos e

habilidades esperadas de cada empregado;

• Formar uma base de dados sustentável e confiável para as avaliações de

desempenho;

• Servir como valiosa fonte de informação para as necessidades de treinamento,

planos de sucessão, carreira, seleção e remuneração;

• Comprometimento de líder na gestão efetiva e no desenvolvimento da sua

equipe;

• Transparência nas relações internas.


A sua empresa possui o MAPA DE CHA-R de cada função da área de vendas e atendimento? Isso pode ajudar diretamente no alcance e assertividade dos seus resultados. Pense nisso!



Fernando Coelho


Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Head de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree.

Fernando Coelho

3 min de leitura

20 de nov de 2023

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