O que o Esdras nos ensina sobre um atendimento experiencial (caso real).

 Por Fernando Coelho

Sempre que falo sobre atendimento, principalmente em bares e restaurantes, elejo 3 fatores super importantes para a entrega de uma boa experiência:

1.       A atmosfera, composta pelo ambiente, local, decoração, iluminação

2.       O produto ou serviço fim, composta pela qualidade entregue e experimentada

3.       E o atendimento, composto por tecnologias e pessoas

E hoje, quero falar sobre a importância de contratar gente que gosta de gente (e demonstra isso). Separei 4 lições (baseadas na teoria de jornada do cliente, do meu livro) que os Esdras, um atendente de uma pizzaria que frequento sempre, pode nos ensinar sobre experiência do cliente.

(obs: todo atendente deveria ter o padrão Esdra)

1.       O Esdras sabe receber – o que chamo de jornada de entrada. Ele sempre, sempre, sempre, recebe o cliente com sorriso no rosto, tom de entusiasmo e uma energia incrível. A experiência de entrada não é só sobre cordialidade, é sobre energia. Isso faz total diferença na conexão entre marca e freguesia.

2.       O Esdras tem cabeça de CRM (Customer Relationship Management) - Ele sabe nosso sabor preferido de pizza, o que ela acompanha e a bebida que o cliente gosta. Isso demonstra para o cliente ainda mais atenção e experiencia genuína. Parece bobo, mas, tem um efeito incrível na experiencia do cliente.

3.       O Esdras sabe conduzir problemas – no meu livro falo sobre a metodologia ODOER (Ouvir, desculpar-se, obrigado /agradecer, explicar e reparar) – e ele aplica essa teoria com maestria. Ele humaniza a reclamação e sempre que a casa está cheia e o pedido demora, ele de forma técnica e humanizada, conduz e reverte a situação para um ambiente de compreensão. (OBS: não sei se ele conhece essa teoria, se foi treinado ou se é natural dele)

4.       O Esdras sabe finalizar o atendimento – sem ser robotizado ele em todos os atendimentos agradece de maneira genuinamente e manda um “até a próxima”, criando uma relação neural e subconsciente de que terá a próxima vez. Isso é neurociência aplicada.

O atendimento do Esdras é um padrão (que pode ser refinado com redesenho de jornada e procedimentação padrão), mas, que nos ensina muito como deve ser o BBF – básico bem feito durante o atendimento.

Alguém ai já foi atendido por um Esdras (ou pelo o Esdras)????

Fernando Coelho  

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.