Pontos de Contato: como mapear e otimizar a jornada do seu cliente.
nov 5
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Por Gabriel Ferreira - Instituto Experiência do Cliente
A Jornada do Cliente (Customer Journey) é a representação visual de todas as etapas e interações (touchpoints) que um consumidor tem com uma marca, desde o momento da descoberta até o pós-compra e a fidelização. Em um mercado onde produtos e preços são cada vez mais comparáveis, a experiência é o principal diferencial competitivo.
O mapeamento da jornada é a ferramenta estratégica que permite às empresas enxergar o negócio com os olhos do cliente, revelando a percepção, as emoções e as dores em cada interação.
O motivo de mapear e otimizar os dados.
A otimização dos pontos de contato não é apenas uma boa prática, é uma alavanca de resultados. Empresas que dominam o mapeamento da jornada, baseado em dados, colhem benefícios mensuráveis:
Aumento da Satisfação e Receita: De acordo com a Havard Business Review e a Temkin Group, o foco na experiência pode gerar mais de 20% em satisfação do cliente e até 15% em receita recorrente.
Melhoria na Conversão: Otimizar os pontos de contato é crucial, pois um mapa bem estruturado pode resultar em um aumento de 30% na taxa de conversão digital (Setec Consulting Group).
Redução de Custos: O custo para reter um cliente pode chegar a ser até 5 vezes menor do que para adquirir um novo de acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co.
Como otimizar os pontos de contato com o cliente
Identifique as Fases e os Touchpoints:Mapeie o percurso do cliente desde a Conscientização até a Fidelização. A partir disso, liste todos os canais e plataformas onde a marca interage com o cliente.
Colete e Analise Dados Comportamentais:É fundamental basear a otimização em dados sólidos, e não em sentimentos ou achismos.
Feedback do Cliente: Utilize pesquisas de NPS, CSAT e CES, além de comentários em canais de comunicação da sua marca e sites como ReclameAqui e Google para coletar dados solicitados e não solicitados, destacando momentos de frustração, confusão ou satisfação.
Dados de Atendimento: Busque dados sobre quais canais registram o maior número de atendimentos, interações produtivas ou oportunidades perdidas.
Personalize a Experiência:Ao entender as preferências e comportamentos em diferentes touchpoints, a marca pode adaptar as interações para atender às expectativas individuais. Quanto mais relevante a interação, maior a satisfação e lealdade.
Garanta a Consistência Omnichannel:A experiência do cliente deve ser única e contínua, independentemente do canal. Por exemplo, o atendimento ao cliente é um dos pontos de contato mais importantes, e sua otimização (com agilidade, eficiência e encantamento) faz toda a diferença.
O Mapeamento da Jornada não é um projeto com fim, mas um processo contínuo que deve ser revisado constantemente com ferramentas de Voz do Cliente (VOC). Ao manter o mapa atualizado e agir com base em dados, as empresas garantem um ciclo virtuoso de melhoria da experiência e crescimento sustentável.
Aqui, no Instituto Experiência do Cliente, realizamos este trabalho para diferentes empresas que precisam de ajuda na implementação de uma jornada mais coesa e eficaz para seus clientes. Confira nossas soluções e entre em contato conosco para entregarmos, juntos, boas experiências.