POR QUE EMPRESAS QUE NÃO USAM CLIENTE OCULTO PERDEM DINHEIRO SEM PERCEBER

Vivemos um cenário em que o marketing digital atrai, desperta interesse e gera leads. Campanhas bem estruturadas, redes sociais ativas e anúncios segmentados fazem o cliente chegar até a empresa.

Mas a grande pergunta é: o que acontece quando o cliente entra em contato?

A Experiência do Cliente (Customer Experience) não começa na compra. Ela começa no primeiro clique, na primeira mensagem no WhatsApp, na primeira ligação ou visita. E, muitas vezes, é exatamente nesse ponto que as empresas perdem vendas.

Segundo a Zendesk, 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Ou seja, não basta ter um bom produto, preço competitivo ou uma campanha bonita. Se o atendimento falha, a jornada fica comprometida e o cliente vai embora.

O colaborador que atende o cliente é, na prática, a ponte entre o marketing e a venda. Ele representa a marca, valida a promessa feita pelo marketing e influencia diretamente a decisão de compra.

É nesse ponto que o cliente oculto ajuda os gestores e empresários a enxergar como está o atendimento e quais são as oportunidades do negócio que estão fazendo a empresa perder clientes e dinheiro. 

Ainda segundo a Zendesk, 59% dos clientes afirmam que continuam alterando o seu comportamento de compra em uma empresa por dois anos, ou até mais, depois de terem uma experiência ruim.

Por isso, alguns pontos precisam estar no radar dos gestores:

• Vendas que não acontecem porque o cliente não se sentiu ouvido, recebeu uma abordagem fria ou teve dúvidas que ninguém soube esclarecer no momento certo.

• Cancelamentos que poderiam ter sido evitados se o cliente tivesse sido tratado com mais empatia, paciência e uma comunicação mais clara, especialmente em momentos de insatisfação ou fragilidade.

• Processos que não são seguidos na prática, mesmo após treinamentos, porque o colaborador esquece, adapta do seu jeito ou não entende o real impacto daquilo na experiência do cliente.

• Atendimentos sem padrão dependendo do canal, da unidade ou da pessoa que atende, fazendo o cliente sentir que cada contato é uma nova história, sem continuidade.

• Retrabalho constante e custos desnecessários gerados por erros simples, falta de atenção ou falhas de comunicação interna que acabam estourando no atendimento ao cliente.

O CLIENTE OCULTO REVELA AQUILO QUE OS INDICADORES NÃO MOSTRAM

Pesquisas de satisfação e métricas como NPS são importantes, mas elas mostram apenas o que o cliente declara, não o que realmente acontece durante a jornada.

O Cliente Oculto permite enxergar:

1. Se o atendimento segue o padrão definido

2. Como o colaborador se comporta sob objeção real

3. Se o cliente encontra facilidade ou esforço excessivo

4. Se a experiência gera confiança ou frustração

5. Onde estão os gargalos que afastam o cliente

A ausência de Cliente Oculto compromete três pilares essenciais da Experiência do Cliente:

• Esforço: Para que o cliente resolva o seu problema ou solicitação, ele precisa entrar em contato com vários números? O tempo de espera para ser atendido é rápido?

• Emoção: O cliente é atendido com entusiasmo? O atendente pergunta o nome do cliente e o acolhe durante o atendimento?

• Sucesso: o cliente consegue resolver o que precisa ou há barreiras (fricções) no atendimento?

  
  

Esses fatores não afetam apenas a satisfação, mas a conexão emocional com a marca. E clientes emocionalmente desconectados tendem a comprar menos, comparar mais preços e trocar facilmente de fornecedor. Quando os três pilares são bem executados, o efeito é oposto: o cliente se sente seguro, valorizado e confiante. Isso gera vínculos, aumenta a tolerância a falhas pontuais e fortalece a lealdade. 

Empresas que ainda não utilizam Cliente Oculto não deixam de medir apenas o atendimento, elas deixam de enxergar onde estão perdendo dinheiro.

No Instituto Experiência do Cliente, utilizamos o Cliente Oculto como uma ferramenta estratégica para revelar falhas invisíveis, gerar dados confiáveis através de relatórios e transformar atendimento em resultado financeiro.

Fale com nosso time: www.clienteocultoiec.com.br

Por: Gesiel Torres – Instituto Experiência do Cliente