Às vezes o problema da experiência não está no atendimento
1 de out de 2025
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A experiência do cliente está em transformação acelerada. Segundo Simone Bervig (Grupo MakeOne) e dados da PwC e Capgemini, a inteligência artificial deixou de ser diferencial: tornou-se requisito para empresas que buscam resolver problemas de forma ágil e surpreender clientes.
O novo padrão de resolutividade se apoia em três pilares:
Antecipação: identificar necessidades antes que se tornem problemas.
Precisão: entregar soluções corretas na primeira interação.
Memória: registrar aprendizados e interações para experiências consistentes.
Para medir esses resultados, as métricas tradicionais como NPS e CSAT continuam relevantes, mas é crucial acompanhar CES (customer effort score), tempo médio de resolução e análises qualitativas que revelam nuances da experiência em todos os pontos de contato.
Para o Professor Fernando Coelho, Diretor do Instituto Experiência do Cliente, às vezes o problema da experiência não está no atendimento.
“Tudo é experiência do cliente, às vezes o problema pode ser de entrega, logística, execução de loja. E tudo pode impactar a percepção do cliente”, afirma Fernando.
Os consumidores esperam hiper personalização, mas muitas organizações ainda sofrem com dados fragmentados. Combinar tecnologia de ponta com interação humana é essencial para garantir eficiência e empatia simultaneamente.
Eficiência e empatia juntas são o novo requisito para crescer e se diferenciar.
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