A experiência do cliente não se resume a atendimento ou campanhas de encantamento. Isso é apenas a ponta do iceberg.
No IEC, desenvolvi o Octógono da Experiência do Cliente, uma metodologia com 8 drives que sustentam a gestão completa de CX:
Cultura centrada no cliente – o cliente deve estar no DNA da empresa.
Conhecimento sobre o cliente – ouvir, decodificar e atender.
Design da experiência da marca – jornadas e processos sem fricção.
Indicadores e métricas de CX – o que não é medido, não é gerido.
Liderança com mindset no cliente – líderes engajados inspiram colaboradores engajados.
Employee Experience – cuide do time antes de cuidar do cliente.
Métricas de EX – eNPS, GPTW, turnover: indicadores de saúde interna.
Governança de CX – comitê ativo e alta gestão engajada garantem maturidade.
Cada drive é essencial. Sem cultura, não há consistência. Sem métricas, não há gestão. Sem governança, não há maturidade.
Sua empresa encara a experiência do cliente de forma sistêmica ou ainda reage apenas a problemas pontuais de atendimento?
CX verdadeiro é sobre ecossistema completo: pessoas, processos e estratégia, cultura!
Seja bem sincero, qual drive do Octógono você considera mais desafiador implementar na sua organização hoje? Me conta nos comentários.