Cliente Oculto: Loja bonita não significa atendimento de qualidade

Por: Gesiel Torres

Muitos gestores acreditam que uma loja bonita já garante uma boa experiência de compra agradável ao cliente. A Fachada cuidada, iluminação adequada, mobiliário em ordem, produtos bem expostos - tudo isso comunica cuidado com a marca antes mesmo de o cliente ser atendido. No entanto, a pesquisa de cliente oculto mostra algo que todo gestor de varejo deveria levar a sério: estrutura física e qualidade de atendimento são variáveis totalmente independentes. Uma não garante a outra.

O QUE AS EMPRESAS TÊM EM COMUM

É muito comum encontrar empresas que possuem limpeza, organização, iluminação, boa disposição dos produtos,  mas que, quando o cliente precisa de atendimento humano, não tem a mesma experiência.

Isso acontece porque a experiência não depende só do ambiente: depende de como o colaborador conduz a interação. Uma saudação correta, a apresentação espontânea do que a loja oferece, a tentativa de agregar valor ao pedido, um fechamento de atendimento que faça o cliente se sentir bem cuidado, nada disso é garantido por uma loja com boa aparência. 

POR QUE ISSO IMPORTA PARA QUALQUER NEGÓCIO

Quando uma empresa acompanha apenas indicadores visuais ou de conformidade estrutural, ela corre o risco de acreditar que está entregando uma boa experiência quando, na verdade, está apenas entregando um bom cenário.

 O cliente, no entanto, avalia a experiência como um todo e a parte humana do atendimento tende a pesar mais na percepção final do que os elementos físicos, especialmente quando algo dá errado.

É por isso que nas pesquisas de cliente oculto realizadas pelo Instituto Experiência do Cliente não avaliamos apenas "a loja está bonita?", mas decompomos em jornadas:

• Jornada de Pré Entrada

• Jornada de Entrada 

• Jornada de Execução

• Jornada de Saída

• Jornada de Enamoramento

Por exemplo:

A recepção foi feita corretamente? 

O produto foi apresentado de forma consultiva? 

Houve tentativa de agregar valor à venda? 

O fechamento foi padronizado? 

Cada uma dessas perguntas avalia a forma como o atendente está realizando aquilo que foi desenvolvido no procedimento operacional padrão de atendimento e ajuda o empresário a entender onde está perdendo dinheiro.

Além disso, ao finalizar o relatório, o empresário recebe um parecer contendo tudo o que é preciso melhorar na empresa relacionado a vendas, atendimento, desenvolvimento de equipe e muitas outras variáveis que ajudam a empresa a alcançar a excelência.

O QUE FAZER COM ESSE TIPO DE DADO

1. Analise cada a jornada do cliente e identifique onde está o maior gargalo. Tratar tudo como "nota geral" esconde onde está o problema real. Assim, com o cliente oculto do Instituto Experiência do Cliente, entregamos para o empresário onde está a maior oportunidade de melhoria – se é pessoas, processo, ambiente ou tecnologia e orientamos que use isso para compor planos de ação com foco na oportunidade mapeada.

   
   

2. Priorize itens de baixo custo e alto impacto. Identificação do colaborador, saudação padrão e despedida institucional não exigem orçamento, exigem supervisão e consistência da gestão na busca por  melhoria efetiva.

   
   

3. Não assuma que uma unidade "boa de estrutura" está resolvida. Não basta ter uma empresa “bonita”. Todo o time de atendentes precisa estar desenvolvidos e treinado com a cultura de atendimento da empresa.

   
   

4. Use os itens "críticos" da sua pesquisa como oportunidade de crescer, não como detalhe. Quando um item de alto peso falha, ele costuma vir acompanhado de outras falhas, é sintoma de processo, não exceção pontual e precisa ser tratado com desenvolvimento .

   
   

5. Transforme os dados em plano de ação, não em relatório de arquivo. A pesquisa de cliente oculto só gera valor quando vira treinamento específico, feedback individual e acompanhamento, não quando fica apenas registrada como nota.

   
   

A loja bonita atrai o cliente até a porta, mas atendimento excelente e experiencial é o que faz esse cliente voltar. Os dois investimentos são importantes, mas não são substitutos um do outro e confundir "aparência" com "experiência" é um dos erros mais comuns, e mais caros, nas empresas que possuem atendimento ao cliente.

E se você quer saber como está o atendimento da sua empresa e o que está fazendo o seu cliente não voltar, faça cliente oculto!

Acesse: www.clienteocultoiec.com.br