Seu produto pode ser bom, seu atendimento deve ser excelente!

Nem sempre um cliente deixa de comprar de uma empresa porque o produto é ruim. Às vezes, ele só está cansado de esperar por uma resposta, enfrentar uma fila ou precisar entrar em contato várias vezes para resolver um problema simples. Essas situações podem parecer pequenas quando analisadas separadamente, mas fazem diferença na experiência de quem compra e podem influenciar a decisão de voltar ou não a fazer negócio com uma empresa.

Ter um bom produto é fundamental para qualquer negócio, mas será que isso é suficiente para manter um cliente? Uma empresa pode oferecer produtos de qualidade e preços competitivos, mas, se o atendimento não acompanha esse padrão, acaba deixando espaço para que a concorrência conquiste seus consumidores.

O atendimento também faz parte do produto

Quando uma pessoa escolhe comprar em determinada empresa, ela não está interessada apenas no produto que vai levar para casa. A facilidade para realizar a compra, a atenção recebida e a rapidez para conseguir informações também fazem parte dessa experiência.

Imagine um cliente que procura um restaurante conhecido pela qualidade de seus pratos. Ao chegar, ele encontra uma fila demorada, não recebe informações claras sobre o tempo de espera e ainda percebe que os funcionários estão pouco dispostos a ajudar. Mesmo que a comida seja excelente, essa experiência pode fazer com que ele pense duas vezes antes de voltar.

O mesmo acontece em outros tipos de negócio. Uma loja pode vender um produto de ótima qualidade, mas perder uma venda porque o cliente não conseguiu tirar uma dúvida. Uma empresa pode conquistar um novo consumidor por meio de uma boa divulgação, mas pode ter dificuldades para fidelizá-lo porque o atendimento não correspondeu ao que foi prometido.

Esses exemplos mostram que a experiência do cliente não depende de um único momento. Ela é construída ao longo de todo o contato com a empresa, desde a procura por um produto até o atendimento após a compra.

O que acontece quando o atendimento não acompanha a qualidade?

Um dos problemas é que algumas empresas concentram seus esforços em melhorar os produtos e aumentar as vendas, mas acabam deixando o atendimento em segundo plano. Com o passar do tempo, isso pode gerar dificuldades que nem sempre são percebidas pelos gestores.

Uma fila que demora a diminuir, uma mensagem que fica sem resposta ou uma reclamação que passa por vários setores antes de chegar a quem pode resolvê-la são exemplos de situações que aumentam o esforço do cliente. Para a empresa, pode ser apenas mais uma etapa do processo. Para quem está tentando comprar ou resolver um problema, pode ser motivo suficiente para procurar outra opção.

É importante lembrar que nem todo cliente insatisfeito vai reclamar. Alguns podem simplesmente deixar de comprar e escolher um concorrente na próxima oportunidade. Por isso, esperar que as reclamações apareçam para começar a melhorar o atendimento pode fazer com que a empresa perceba o problema tarde demais.

Além disso, conquistar um novo cliente exige tempo e recursos. Quando uma empresa perde alguém que já conhece seus produtos e confia em seu trabalho, precisa se esforçar novamente para conquistar a preferência de outro consumidor. Isso não significa que toda perda de cliente acontece por causa do atendimento, mas mostra por que essa parte da operação merece tanta atenção quanto a qualidade do que é vendido.

Para mudar esse cenário, a empresa precisa entender onde estão as dificuldades enfrentadas pelos clientes e o que pode ser feito para resolvê-las. Não basta orientar os funcionários a serem mais simpáticos se os processos continuam complicados ou se a equipe não tem autonomia para solucionar problemas. É necessário olhar para o atendimento como um todo e identificar o que está dificultando a experiência do consumidor.

Um primeiro passo é observar se os processos da empresa realmente facilitam a vida de quem compra. Se uma solicitação simples precisa passar por várias pessoas até ser resolvida, talvez seja necessário rever as etapas envolvidas. Da mesma forma, se os clientes entram em contato repetidamente para obter uma informação, pode haver alguma falha na comunicação ou na organização do atendimento.

As fricções podem ser percebidas por meio de uma pesquisa de cliente oculto, que identifica os pontos de melhoria em uma empresa e apresenta os resultados aos gestores. Quer saber mais sobre essa ferramenta? Acesse https://www.institutoexperienciadocliente.com/

Paulo Sales - Graduando em Ciências Contábeis