Como o cliente oculto revela o que está te fazendo perder dinheiro dentro da empresa

Um estudo da RD Station revelou que 71% das empresas não bateram suas metas de vendas em 2024.

E o motivo, na maioria dos casos, está diretamente relacionado à forma como a empresa se relaciona com o cliente e atende às suas expectativas.

Agora pare e pense:

• Como estão os processos de atendimento da sua empresa?

• Você possui POPs de atendimento desenhados?

• Dá feedback estruturado aos colaboradores?

• Monitora como seus atendentes realmente estão conduzindo o atendimento?

• 
  

Muitas empresas acreditam que estão oferecendo um bom atendimento apenas porque seguem scripts, treinam equipes e monitoram indicadores.

Mas, na prática, quem sente a experiência é o cliente — e é aí que o Cliente Oculto entra como uma ferramenta poderosa do que chamamos de Diagnóstico da Experiência do Cliente, aqui no Instituto.

Veja na prática como funciona o cliente oculto:

Um cliente entra na sua loja, é atendido pela sua equipe comercial. Ele observa o tom de voz, a empatia, a disposição em resolver problemas e até o ambiente físico.

Só que esse cliente, na verdade, foi treinado para avaliar cada detalhe da jornada.O que ele encontra — ou deixa de encontrar — mostra exatamente onde o dinheiro está escapando do seu negócio.

Como o Cliente Oculto pode ajudar você a ganhar dinheiro

• Um cliente oculto percebe que o vendedor não oferece um produto complementar — ali está uma venda perdida.

• Em uma academia, o atendente não retorna a ligação de um interessado — é um novo contrato que deixa de ser fechado.

• Em um restaurante, o garçom não sorri e o prato chega errado — é um cliente que nunca mais volta e ainda fala mal da marca.

  
  

Essas situações parecem pequenas, mas quando se repetem, clientes deixam de voltar — e outros nem chegam a visitar a sua empresa.

De acordo com a PwC, 73% dos clientes afirmam que a experiência (CX) é o fator mais importante na decisão de compra. Ou seja, o preço e o produto podem até atrair, mas é o atendimento que fideliza.

No Instituto Experiência do Cliente, acompanhamos empresas que, após o primeiro ciclo de Cliente Oculto — aliado à construção de processos, POPs e feedbacks contínuos — conseguiram bater metas de vendas e aumentar o engajamento das equipes.

Isso acontece porque o Cliente Oculto não é apenas uma ferramenta de auditoria: ele é um espelho real do seu negócio, capaz de mostrar como a experiência acontece na prática e onde estão as oportunidades de melhoria.

Gestão e constância são as chaves para entregar uma experiência cada vez melhor.

Se você ainda não conhecia como funcionava o Cliente Oculto e como pode aplicar na sua empresa, fala com a gente! Ajudamos você a planejar todas as metas de experiência do cliente para 2026 e como desenvolver o time para atender o cliente cada vez melhor.

Acesse nosso site: clienteocultoiec.com.br 

Nosso Instagram: @Clienteocultoiec e @institutoexperienciadocliente