Como o time de atendimento pode acabar com a Consistência da marca

Por Nancy Figueiredo

Já comecei este artigo com uma disrupção. Como é que o time de atendimento de uma empresa pode acabar com a consistência dela mesma? Mas acreditem: esta é uma situação mais comum do que se imagina.

Um dos maiores desafios das empresas é manter a consistência da marca em todos os pontos de contato com o cliente. Quando o time de vendas não está alinhado com a identidade verbal, os valores e o posicionamento definidos pela marca, o risco é grande de transmitir mensagens conflitantes ou promessas que não podem ser cumpridas. Isso cria um ruído na comunicação e compromete a percepção de credibilidade da empresa.

CUIDADO COM A FALTA DE ALINHAMENTO

Além disso, a falta de alinhamento pode gerar experiências desconectadas. Enquanto a área de marketing trabalha para criar uma narrativa coesa, o discurso de vendas pode destoar, oferecendo benefícios exagerados ou soluções que não correspondem à realidade.

O cliente, ao perceber essa discrepância entre o que é comunicado e o que é entregue, tende a sentir frustração e desconfiança, prejudicando não apenas a jornada de compra, mas também a fidelização. Esta por exemplo, é uma situação bem comum no âmbito das médias empresas em que já se tem uma consciência da necessidade de um time de marketing para criar um relacionamento com o cliente no âmbito digital, mas não se tem esta mesma consciência em relação ao time de atendimento físico.

Em conversas informais com alguns funcionários durante situações em que eu mesma fui como cliente, constatei com os funcionários que os treinamentos dados pelas empresas muitas vezes não passam de um encontro uma vez ao ano, ou seja: o empresário quer resultado nas vendas mas não investe tempo capacitando as pessoas que estão na ponta.

O que fazer então?!

Treinamento é a palavra chave. É fundamental que o time de vendas (nos diversos canais de atendimento) seja constantemente treinado e integrado à estratégia de branding da empresa.

Como exemplo podemos citar uma empresa da área escolar, que vende excelência nos resultados. Se a excelência é um tema da entrega, um dos itens contemplados precisa ser a comunicação com os pais. Não faz sentido ser excelente e demorar uma vida para responder uma mensagem de WhatsApp de pai de aluno, por exemplo.

Outro exemplo que vivi recentemente ao passar uma temporada em um pequeno paraíso na região dos lençóis maranhenses, que vendia a proposta de desestresse e conexão com a natureza, mas que na verdade, passou a ser bastante estressante unicamente por causa do mau atendimento. E assim eu vivi uma desconexão total com a proposta vendida por aquela empresa em sua rede social.

Quando vendedores entendem e incorporam a essência da marca, eles se tornam embaixadores capazes de reforçar a experiência desejada. Essa sinergia garante que a comunicação seja autêntica, fortalece a reputação e transforma cada interação com o cliente em uma oportunidade de consolidar a marca no mercado. Um cliente feliz, volta para gastar maissss , indica para amigos e assim é alimentada uma roda de indicações que funciona, gerando oportunidades de lucro.

Desejo que, cada vez mais, o time de vendas tenha autonomia, treinamento e confiança para gerar boas experiências mantendo a consistência da marca, pensada com tanto carinho pelo dono da empresa e seu time de marketing.