Estratégias para se Diferenciar em um Mercado Cheio de Concorrentes

Por Marcelo Henrique

Um estudo publicado pelo portal Customer destaca o crescimento acelerado da experiência do consumidor e a força que essa área continuará tendo nos próximos anos. Hoje, não é mais a venda do produto que define a escolha do cliente, mas sim a experiência que ele vivencia e leva consigo após interagir com a empresa. É essa jornada, única e memorável, que diferencia negócios em qualquer setor.

Um exemplo claro disso é a funerária Complexo Salvatore, cliente do Instituto Experiência do Cliente (IEC). Além de ter adotado metodologias estruturadas pelo Instituto, o IEC é o responsável por todo o Departamento de Experiência do Cliente terceirizado da empresa, atuando de forma contínua na gestão, execução, monitoramento e evolução dos processos de atendimento.

Essa parceria elevou a qualidade do relacionamento com as famílias atendidas, garantindo uma jornada mais humana, acolhedora e organizada, exatamente o que se espera em momentos de grande sensibilidade.

O que faz um Departamento de CX terceirizado

Um departamento terceirizado de Experiência do Cliente, como o desenvolvido pelo IEC, é responsável por:

• Mapear e redesenhar a jornada completa do cliente.

• Criar, implementar e revisar POPs e padrões de atendimento.

• Treinar continuamente equipes de ponta e gestores.

• Medir e acompanhar indicadores como NPS, satisfação e percepção.

• Conduzir monitorias, auditorias e cliente oculto.

• Identificar oportunidades de melhoria e conduzir planos de ação.

• Garantir alinhamento entre cultura, atendimento e estratégia do negócio.

  
  

Essa estrutura funciona como um braço estratégico e operacional, unindo método, prática e gestão sem que a empresa precise montar toda essa robustez internamente.

Por que as empresas precisam dessa estrutura?

Porque o mercado está cada vez mais competitivo e, muitas vezes, os negócios não possuem tempo, equipe, conhecimento técnico ou maturidade suficiente para operar um departamento de CX com profundidade. Ao terceirizar com especialistas, o empreendedor garante evolução contínua, visão analítica e resultados consistentes.

5 Benefícios de ter uma área de CX terceirizada

1. Especialização técnica imediata

   A empresa passa a contar com metodologias, frameworks, análises e processos utilizados pelos melhores players do mercado.

2. Redução de custos

   Em vez de contratar analistas, coordenadores e gerentes, a empresa tem uma operação completa por um valor muito menor e sendo dirigida pelo Prof. Fernando Coelho, especialista e pioneiro no tema no Brasil.

3. Monitoramento contínuo e imparcialidade

   Um time externo consegue enxergar falhas, gargalos e oportunidades que o time interno não percebe pela rotina ou vícios operacionais.

4. Agilidade na implantação de melhorias

   Os ajustes deixam de ser teóricos. O IEC cria, implementa, monitora, corrige e acompanha diariamente.

5. Aumento de satisfação, reputação e fidelização

   Empresas com CX bem estruturado têm mais indicações, maior recorrência e constroem uma reputação forte em seu segmento.

   
   

Práticas implementadas no Complexo Salvatore pelo IEC

• Mentorias e treinamentos voltados para gestores e diretoria.

• Aplicação da Metodologia OETE em todas as etapas do atendimento.

• Acompanhamento mensal do NPS, ouvindo e interpretando a voz do cliente.

• Monitorias mensais para garantir padronização e melhoria contínua.

• Suporte direto ao time em situações sensíveis, alinhando postura, acolhimento e atenção aos detalhes.

  
  

Oferecer uma jornada diferenciada em um momento de dor não é simples. Cada detalhe observado nas monitorias e convertido em melhoria pode se transformar em uma vitória no relacionamento com o cliente — e, muitas vezes, em um gesto que acolhe e conforta uma família que vive o luto. É essa sensibilidade que transforma um atendimento técnico em uma entrega verdadeiramente humana.

O IEC tem como missão ajudar os negócios do mundo e o mundo dos negócios, oferecendo suporte para que empresas se destaquem em seus mercados. Nosso propósito é contribuir com você que deseja ser um diferencial, elevando a experiência oferecida ao seu cliente e fortalecendo a reputação da sua marca.

Acesse nosso Instagram: @institutoexperienciadocliente