NPS ALÉM DA MÉTRICA

É normal ver que as empresas já utilizam NPS para entender como o cliente está percebendo sua experiência. Mas depois da nota, o que está sendo feito?

O mercado hoje está além de oferecer produtos com preços competitivos, o cliente escolhe a partir de: como é atendido, a facilidade par resolver um problema, o tempo de resposta, a atenção e paciência recebida e toda sua experiência durante sua jornada. 

Com isso, o NPS consegue mostrar algumas dessas percepções e ajudar a identificar oportunidades de melhoria, sendo utilizado além de uma métrica. Mesmo com aumento da implementação do NPS pelas empresas, ainda é comum encontrar situações em que os mesmos problemas continuam aparecendo nas avaliações dos clientes.

• a avalição é registrada

• o indicador é apresentado 

• a equipe recebe a reclamação 

Mas com pouco tempo, uma situação semelhante volta a acontecer, onde está o erro? 

Identificar uma falha não significa corrigi-la, quando o cliente relata uma experiência negativa, o mais importante não é apenas entender o impacto na sua satisfação, mas usar o erro para evitar que o mesmo problema aconteça.

Até mesmo porque não é possível voltar no tempo e mudar a experiência daquele cliente, utilizar uma experiência negativa para melhorar a experiência dos próximos clientes é onde o NPS deixar de ser apenas um número.

FATO, CAUSA E AÇÃO

Acredito que três pontos precisam ser analisados após identificar uma oportunidade de melhoria, são eles:

• FATO: o que aconteceu e qual foi o gap identificado pelo cliente?

• CAUSA: por que aquela falha aconteceu? O problema estava no atendimento, no processo, na comunicação, no treinamento ou em outra etapa da jornada?

• AÇÃO: o que precisa ser feito para reduzir a chance desse problema acontecer novamente?

Essa análise parece simples, mas faz diferença na forma como a empresa trata a experiência do cliente. Se a reclamação for vista apenas como uma reclamação, provavelmente será resolvido apenas aquele caso, mas quando a empresa busca a causa raiz, existe a possibilidade de corrigir o que está gerando aquele problema.

E é justamente aí que entra o Comitê de Experiência do Cliente.

COMITÊ DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CHAVE PARA MELHORIA

Além de medir a satisfação do cliente durante a jornada, é necessário criar um espaço para discutir o que os dados estão mostrando e transformar essas informações em plano de ação para melhoria de processos.

O PDCA pode entrar como apoio ao comitê: entender o problema, definir o que precisa ser feito, acompanhar a execução e verificar se a mudança realmente trouxe resultado.

• P (Plan) – PLANEJAR

• D (Do) – EXECUTAR/FAZER 

• C (Chek) – VERIFICAR

•  A (Act) – AGIR 

O Comitê de Experiência do Cliente pode cumprir esse papel, reunindo diferentes áreas da empresa para analisar os principais gaps encontrados nas pesquisas, reclamações, monitorias e demais pontos de contato com o cliente.

E assim como a experiência do cliente não é só atendimento, o problema também não está necessariamente no atendimento.

Isso porque:

• uma demora pode estar em um processo;

•  a falta de retorno pode ser a comunicação entre setores – aqui eu gosto de destacar a importância de manter setores integrados;

• uma informação incorreta pode ser consequência de falta de treinamento ou de um padrão que não está claro – aqui entra aquela frase interessante “O obvio precisa ser dito.”;

Por isso, discutir experiência somente dentro da área de atendimento pode limitar a solução. A experiência do cliente é além do atendimento: é olhar para processos, pessoas, comunicação e tecnologia, buscando entender onde está o gap antes de buscar a solução.

E ONDE ENTRA O CLIENTE OCULTO?

O Cliente Oculto também pode contribuir nesse processo, principalmente quando a empresa precisa entender como determinados pontos da jornada estão acontecendo na prática.

Enquanto o NPS permite ouvir a percepção de quem realmente passou pela experiência, o Cliente Oculto possibilita avaliar uma jornada previamente definida, observando critérios específicos do atendimento, do processo e dos pontos de contato.

Se o NPS mostra que os clientes estão insatisfeitos com determinado momento da jornada, o Cliente Oculto pode ajudar a observar como esse atendimento está acontecendo e identificar comportamentos ou etapas do processo que precisam ser melhorados.

A ideia não é escolher entre NPS ou Cliente Oculto – primeiro porque ter os dois como ferramenta te torna na frente do jogo - mas entender o que cada metodologia consegue mostrar.

• NPS → O QUE O CLIENTE PERCEBEU

• CLIENTE OCULTO → COMO A EXPERIÊNCIA ACONTECEU

Quando essas informações chegam ao Comitê de Experiência, a empresa passa a ter mais elementos para discutir os problemas e tomar decisões, o que consequentemente irá melhorar a experiência e a percepção do teu cliente.

Vamos transformar desafios em oportunidades de melhoria?

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Por Gabriel CastroInstituto Experiência do Cliente