O problema do seu cliente é resolvido ou apenas respondido?

É bem raro encontrar alguém que nunca fez uma reclamação ou, ao menos, uma sugestão a uma empresa. Geralmente, quando um cliente faz uma reclamação, é porque passou por uma situação que considerou importante o suficiente para se manifestar, seja para evitar que aquilo volte a acontecer, seja para que o problema não passe despercebido.

Para lidar com uma situação de reclamação, é importante ter uma equipe preparada para ouvir a voz do cliente. Porém, não para por aí. Qualquer empresa pode se disponibilizar a escutar o cliente e oferecer uma tratativa padrão, como as respostas genéricas que costumamos ouvir: “Entendemos a situação e estamos trabalhando para encontrar uma solução”, algo bastante comum no contato com empresas de internet.

Mais do que ouvir e simplesmente responder, uma empresa precisa buscar e entregar soluções aos seus clientes. Mesmo que a solução demande tempo para ser encontrada ou aplicada, o problema precisa ser efetivamente solucionado. E, quando isso acontecer, é importante que o cliente perceba que sua voz foi ouvida e que a empresa leva sua opinião em consideração.

É nesse contexto que entra um importante conceito: a Voz do Cliente(VoC), que consiste na prática de coletar, analisar e aplicar sistematicamente os feedbacks dos clientes, considerando suas necessidades, expectativas e preferências.

Afinal, é comum que todos gostem de ter suas opiniões levadas em consideração. Para uma empresa que coloca o cliente no centro, esse conceito ganha um peso ainda maior.

Um estudo publicado na Revista de Administração de Empresas (RAE), realizado com 405 consumidores que haviam feito reclamações a bancos e companhias aéreas, encontrou uma forte relação entre a satisfação com o gerenciamento da reclamação e a confiança do consumidor. No modelo analisado, essa relação apresentou coeficiente de 0,86 e explicou 73% da variância da confiança. A confiança, por sua vez, esteve relacionada à intenção de recompra e à recomendação da empresa.

Isso mostra que lidar com uma reclamação não deve ser apenas uma questão de dar uma resposta ao cliente. É preciso entender a causa do problema, buscar uma solução e, quando necessário, corrigir o processo para evitar que a situação se repita.

Aí na sua empresa, você soluciona problemas e corrige processos ou apenas responde e espera que não aconteça novamente?

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Paulo Henrique da Luz Sales — Graduando em Ciências Contábeis