O que sua empresa pode aprender com a Netflix sobre fidelização por meio da personalização

Conquistar a lealdade do cliente nunca foi tarefa simples. Em um cenário competitivo, em que novos players surgem constantemente, o que diferencia uma marca não é apenas a qualidade do produto ou serviço, mas a experiência que ela proporciona.

A Netflix é um exemplo notável dessa transformação. Ao investir em personalização, traduzida em pequenos detalhes que geram grande impacto, a empresa conseguiu engajar milhões de usuários e reduzir significativamente sua taxa de cancelamento. Esse case mostra que fidelização não depende apenas de grandes inovações, mas de ajustes consistentes e orientados por dados.

O desafio da diferenciação

No início da corrida do streaming, diversas plataformas disputavam a atenção do público. A Netflix sabia que não poderia depender apenas de um catálogo amplo: precisava oferecer uma experiência única para cada usuário. Isso significava compreender não apenas o que as pessoas assistiam, mas como, quando e de que forma interagiam com a plataforma.

A resposta foi o investimento em algoritmos de recomendação e inteligência artificial para analisar o comportamento dos usuários em tempo real. Todd Yellin, na época vice-presidente de inovação de produto da Netflix (2019), afirmou em uma entrevista que aproximadamente 80% dos assinantes confiam e seguem as recomendações do algoritmo. Ele explicou ainda que o membro típico da Netflix olha, em média, apenas 40 ou 50 títulos antes de decidir o que assistir, mesmo com milhares de opções disponíveis. Por isso, é essencial apresentar o conteúdo certo para o membro certo no momento certo.

Essas informações se transformam em interações personalizadas:

• Capas adaptadas

• Sugestões em tempo real

• Mensagens personalizadas que chamam o usuário pelo nome

Pequenas ações, mas com grande impacto na jornada do cliente.

Resultados concretos

A estratégia mostra resultados expressivos:

• Mais de 80% do conteúdo consumido na Netflix é resultado de recomendações personalizadas, segundo a própria empresa em entrevista à MobileSyrup (2019)

  
  

• A taxa de cancelamento é significativamente reduzida, garantindo uma base sólida de assinantes

  
  

• De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente 2023, da Zendesk, empresas que investem em personalização conseguem criar experiências mais relevantes e atender à expectativa de 59% dos consumidores que desejam interações personalizadas

  
  

Esses números reforçam que a personalização não é apenas um diferencial, mas um fator estratégico para fidelizar clientes e reduzir perdas ao longo do tempo.

Lições práticas para outros setores

O case da Netflix não se limita ao setor de entretenimento. Ele mostra que a personalização pode e deve ser aplicada em diferentes áreas:

• Vendas: adaptar o discurso e a proposta conforme o perfil de cada cliente

• Marketing digital: ajustar campanhas, canais e formatos de acordo com dados de comportamento

• Experiência do cliente: eliminar atritos e criar jornadas mais fluidas, em que cada interação faça sentido para quem está do outro lado

  
  

A grande lição da Netflix é que a fidelização nasce dos detalhes. Não se trata apenas de tecnologias sofisticadas, mas da disciplina em transformar dados em experiências relevantes, visíveis e consistentes. Pequenas ações de personalização, repetidas com constância, geram grandes resultados de engajamento e retenção.

E na sua empresa? Como você pode usar dados para criar experiências mais relevantes e fidelizar seus clientes?