Por que é importante fidelizar clientes
Fidelização é relacionamento, e não apenas pontos
Fidelizar é muito mais do que fazer o cliente comprar de novo: significa construir uma relação de confiança que resiste ao tempo, à concorrência e até a eventuais falhas.
O professor Dr. Fernando Coelho comenta o tema em seu podcast Experiência do Cliente, no episódio Como transformar fidelização em faturamento, no qual afirma: “A fidelização não é somente o sistema que você usa. A tática de pontuação, seja desconto, cashback, pontuação... ela é a estratégia associada com relacionamento.” Ele destaca ainda que de nada adianta a empresa ter os dados dos clientes e um bom sistema de CRM se isso não for transformado em planos de ação.
Gestor, pense comigo: se hoje a sua empresa não tem um programa de fidelização, você pode estar perdendo clientes e deixando de faturar mais. Muitas empresas já fidelizam clientes com vendas de cross sell, usando os dados que o sistema guarda sobre cada um.
Outro ponto fundamental é a forma como o cliente é atendido: ele pode esquecer até o preço do seu produto, mas nunca esquece como foi tratado. E, muitas vezes, o vendedor está focado apenas em bater a meta do mês e não em tratar o cliente de forma adequada.
Por isso, se você pensa em criar um programa de fidelização, encare-o como uma forma de aumentar o faturamento.
Clientes fidelizados tendem a experimentar outros produtos da marca (a famosa venda cross sell), o que ajuda a dar giro em produtos parados e a elevar o ticket médio, além de funcionarem como um ótimo marketing para atrair novos consumidores.
O que os números mostram
O consumidor brasileiro já responde a esse movimento. Segundo a ABEMF, em parceria com a Valuenet, o uso de programas de fidelidade chegou a 88,3% em 2025, e 84,8% dos entrevistados priorizam marcas que oferecem recompensas. De acordo com a Neogrid e o Opinion Box, 68% organizam suas compras em função das promoções e descontos desses programas. Em 2024, o país registrou mais de 332 milhões de cadastros ativos, com movimentação de R$21,9 bilhões.
Mas os números também mostram que o cliente quer mais do que desconto. Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil (ABEMF e TSI, 2023), 83,2% acreditam que programas de fidelidade melhoram a experiência de compra e 82,7% consideram o reconhecimento um fator importante. Já o CX Trends 2023 aponta que sete em cada dez clientes aceitariam pagar mais por um atendimento melhor.
A RD Station, em matéria publicada em 2025, apresenta os graus de fidelidade do cliente:
Clientes experimentais
Clientes ocasionais
Clientes recorrentes
Clientes fiéis
Clientes advogados da marca
Entender em que grau cada cliente está ajuda a definir a ação certa para fazê-lo avançar.
Por onde começar e como medir
Se você, gestor, quer iniciar a fidelização, mas não sabe por onde começar, aqui vão cinco dicas:
Ofereça um atendimento que realmente faça diferença, com jornadas do cliente bem definidas.
Personalize a comunicação sempre que puder. Por mais que o atendimento seja automatizado, deve haver um toque humano, que mostre ao cliente que a empresa sabe quem ele é.
Ouça o que os clientes têm a dizer. Aqui vale aplicar a metodologia OETE, criada aqui no Instituto pelo professor Dr. Fernando Coelho: Observar, Entender, Tratar e Encantar.
Crie programas que recompensem quem fica, lembrando que pontos, cashback e descontos são táticas dentro de uma estratégia de relacionamento.
Eduque o cliente no pós-venda, com conteúdos úteis que o ajudem a aproveitar melhor o produto ou serviço.
No fim, fidelizar é um processo contínuo, e medir os sinais certos é o primeiro passo para ajustar a rota e manter os clientes engajados por mais tempo.
Vamos entregar boas experiências.
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Por Larah Alves
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