Como estudioso de gestão, vejo repetidamente líderes obcecados pelo KPI final (vendas/lucro), mas negligentes com o "motor" que gera esse número: as pessoas. Líderes não cuidam de números, líderes cuidam das pessoas que cuidam dos números. Quando a liderança falha nos fundamentos humanos, a estratégia mais brilhante se torna inútil. Abaixo estão 5 erros capitais que drenam a energia e o caixa das organizações, comprovados por dados. 1. Contratar Mal e Desalinhado O erro começ

Em um mercado cada vez mais competitivo, restaurantes não concorrem apenas pela comida , mas principalmente pela experiência entregue ao cliente . Cardápio bem elaborado, ambiente agradável e localização já não são diferenciais suficientes. O que realmente define se um cliente volta, recomenda ou critica um restaurante é como ele foi tratado em cada ponto de contato . É nesse contexto que o Cliente Oculto se consolida como uma das ferramentas mais eficazes de gestão da exper

Um casal de turistas do Mato Grosso foi agredido por comerciantes na praia de Porto de Galinhas. O que esse caso nos ensina sobre hospitalidade, gestão pública e experiência do turista? O Professor de Negócios, PhD, Fernando Coelho dá dicas importantes. Para quem não acompanhou, um casal de turistas do Mato Grosso foi agredido por comerciantes na praia de Porto de Galinhas, no litoral sul de Pernambuco, após se recusar a pagar um suposto aumento no valor cobrado pelo uso de

Falar sobre experiência do cliente é, antes de tudo, falar sobre como a empresa funciona por dentro. Antes de chegar ao atendimento, ao produto ou ao serviço, a experiência passa por fluxos, regras, sistemas e decisões internas que moldam tudo o que o cliente vai perceber. No Instituto Experiência do Cliente, reforçamos que a experiência não acontece apenas na linha de frente. Ela é construída nos bastidores, nos processos que orientam o trabalho dos times e sustentam (ou sab

Uma experiência positiva do paciente, além de contribuir para a satisfação, está diretamente relacionada à adesão ao tratamento , à recuperação mais rápida e aos resultados clínicos mais satisfatórios . Portanto, a experiência do paciente deve ser compreendida como um eixo central da estratégia organizacional , capaz de influenciar diretamente a qualidade do cuidado, a competitividade e a sustentabilidade das instituições de saúde. No episódio “Jornada do Paciente” do podca

O Departamento Terceirizado de Experiência do Cliente (CX) é uma solução estratégica para empresas que desejam estruturar, profissionalizar e evoluir a experiência do cliente , conectando atendimento, vendas, cultura e resultados financeiros. Diferente de ações pontuais, esse modelo atua como uma diretoria de CX , com método, governança e acompanhamento contínuo. Segundo Fernando Coelho , professor e diretor do Instituto Experiência do Cliente: “Quando falamos de experiência

Durante muito tempo, a Experiência do Cliente (CX) foi tratada como algo secundário dentro das empresas, restrita ao atendimento ou à resolução de reclamações. No entanto, em um mercado cada vez mais competitivo, essa visão se tornou um risco direto ao crescimento e à saúde financeira do negócio. Quando o CX não faz parte da estratégia da empresa, o prejuízo não aparece de forma imediata, mas se acumula silenciosamente até impactar o caixa. De acordo com a Spot Metrics cerca

O vendedor estrela. Aquele que bate a meta no dia 20, traz as maiores contas e é aplaudido nas reuniões trimestrais. Muitas vezes, esse mesmo indivíduo pode ser arrogante, retém informações, trata mal o suporte administrativo e cria um ambiente de medo ao seu redor. Mas a liderança tolera. O Diretor Comercial diz: "Eu sei que ele é difícil, mas não posso perder os números dele" . Essa frase é um dos maiores erros financeiros que um líder pode cometer. Sob a ótica de uma gestã

Falar sobre experiência do cliente é, antes de tudo, falar sobre pessoas.Processos, ferramentas e indicadores são importantes, mas nenhum deles sustenta uma boa experiência se a cultura da empresa não estiver verdadeiramente orientada para o cliente. No Instituto de Experiência do Cliente, reforçamos que a experiência nasce de dentro para fora. Ela é reflexo das crenças, dos comportamentos e, principalmente, das decisões que a liderança toma todos os dias. Por isso, construir

O autoatendimento (Self-service) influencia a Experiência do Cliente e o uso desse tipo de serviço e tecnologia cresce gradativamente no Brasil. A busca por agilidade e eficiência operacional são os fatores principais para essa expansão. Segundo um dado da Federação Nacional do Varejo (FNV) americana destaca que há uma aceitação e satisfação por parte de aproximadamente 85% dos consumidores, o que ocasiona fidelização e uma experiência excepcional do cliente. Esse movimento